Расписка в получении документов в турфирме

Комплекты готовых договоров для туристских компаний

Комплект договоров — выгодная и необходимая покупка! За фиксированную стоимость Вы получаете комплект необходимых договоров для деятельности туристской компании в свежей редакции.

Для туристских агентств представлены 8 комплектов:

1. «Базовый для ТА», который включает в себя основные договоры последней редакции для работы туристского агентства.
2. «Продвинутый для ТА», который включает в себя расширенный пакет необходимых документов последней редакции для работы туристского агентства.
3. «Полезности» — комплект полезных договоров для турфирм.
4. «Онлайнер» — комплект документов для удаленной работы с туристами.
5. «Наземное обслуживание» — реализация услуг по размещению в отелях без статуса туроператора
6. «Защита персональных данных» — комплект, необходимый для каждой компании.
7. «Кадры в туризме» — набор кадровой документации, более 80 документов.
8. «Ультра Все включено» — комплект, в котором есть все вышеперечисленное!

Для туристских операторов представлены 5 комплектов:

1. «Базовый для ТО» — комплект самых важных договоров для туроператорских компаний, включающий договоры «туроператор-турагент» и «туроператор-турист» последней редакции.
2. «Продвинутый для ТО», который включает в себя расширенный пакет необходимых документов последней редакции для работы туроператора.
3. «Полезности» — комплект полезных договоров для турфирм.
4. «Онлайнер» — комплект документов для удаленной работы с туристами.
5. «Защита персональных данных» — комплект, необходимый для каждой компании.
6. «Кадры в туризме» — набор кадровой документации, более 80 документов.
7. «Въездной туризм» — комплект, необходимый для работы по инкамингу.
8. «Ультра Все включено» — комплект, в котором есть все вышеперечисленное!

КОМПЛЕКТЫ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ТУРАГЕНТОВ

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

• информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

• документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
• копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
• подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

• наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
• фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
• наименование тура;
• стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
• краткое описание тура и его особенности;
• дата и место (аэропорт) отправления;
• наименование и класс отеля;
• класс размещения;
• вид питания;
• перечень экскурсий;
• трансфер;
• сведения о страховке;
• другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

• сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
• по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
• предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
• Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
• адресата претензии (турфирмы);
• заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
• известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
• есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
• составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
• каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).

Расписка в получении документов, образец

Вы передаете свои документы другому лицу. Лучшим способом убедиться в их сохранности будет составление расписки в получении документов. Это позволит в случае утраты документов возложить обязанность на их восстановление на их получателя.

Расписку, как правило, составляют в следующих случаях: при передаче документов в какую-либо организацию ответственному или поверенному лицу, при сдаче заявления о регистрации недвижимости и др. Однако далеко не все государственные органы закрепляют получение бумаг распиской.

Как правильно составить расписку в получении документов.

Для того чтобы расписка имела силу, нужно уметь правильно ее составлять. Рассмотрим некоторые правила, которые действуют при составлении расписки.

Для начала указывается название документа: Расписка о предоставлении документов. Если вы оформляете расписку с организацией, ей присваивается регистрационный номер.

Далее необходимо указать ФИО, год рождения, адрес и паспортные данные получателя и передающего документы. В случае с организацией указывается должность и ФИО работника, получившего документы.

Следующим шагом выполняется перечисление всех документов, обычно в виде таблицы, для каждого из них указываются реквизиты (номер, дата документа и др.). Также важно указать количество полученных документов и число листов в них.

Ну и наконец, получателю и передающему нужно расписаться с расшифровкой подписи (фамилия и инициалы), и указать дату передачи или получения документов. Организация заверяет получение бумаг своей печатью или личным штампом работника.

Ниже размещен образец расписки в получении документов, на примере которого достаточно просто составить расписку самостоятельно.

Образец расписки в получении документов

Расписка в получении документов

Я, Иванов Иван Иванович, 1969 года рождения, паспорт серии 1111 № 111111, постоянно зарегистрирован по адресу: 142150, Россия, г. Москва ул. Ленина д. 5 кв. 8, получил от Петрова Петра Петровича 1972 года рождения, паспорт серии 2222 № 222222, постоянно зарегистрирован по адресу: 117218, Россия, г. Москва, ул. Профсоюзная д. 17, кв. 10 следующие документы:

Для всех желающих компания Бумеранг проводит экспресс курсы для подготовки специалистов по туризму.

Если вас привлекает работа в туризме
Вы хотите быстро получить интересную профессию
Вам нравится общаться с новыми людьми
Вы хотите поменять свою профессию и начать карьеру с «нуля»

Наш курс позволит в короткие сроки овладеть всем набором профессиональных навыков необходимых для работы в турфирме.

Продолжительность курса 25 часов
Введение. Способы общения с туристом. Юридические основы.
Начало занятий 01.11.2013
Занятия по субботам и воскресеньям с 10.00 до 16.00
Стоимость 5800 р
Вопросы и запись по телефону 3555199 , 89126255487 Анна Альбертовна

Введение в профессию «менеджер по туризму» Особенности.
Основные понятия в туризме: туризм, виды туризма, типы туристов, туристский продукт, турагентская деятельность, туроператорская деятельность, туристская путевка, агентское комиссионное вознаграждение, аннуляция, багаж, ваучер, памятка туриста. Понятие сезона в туризме.Классификация и виды туризма.
Способы общения и эффективной работы с туристом.
Работа с клиентом по телефону: установка контакта с клиентом, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону.
Работа с туристом в офисе.Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Продажа тура.

Юридические основы туристского бизнеса
Государственные органы, действующие в сфере туризма.
Краткий обзор Кодексов, Федеральных Законов и приказов, с учетом последних изменений в законодательстве РФ.
Особенности приема наличных денежных средств в турагентстве.
Памятка для выезжающих за рубеж
Правила и сроки подачи претензии.

Туристский продукт и его составляющие.
Поставщики туристских услуг: туроператор и турагент. Взаимодействие.
Туристский продукт и его составляющие. Формирование и реализация туристского продукта. Ценообразование тура.
Расчет индивидуального и нестандартного тура. Специальные предложения (SPO).
Как правильно рассчитать стоимость тура?
Ценообразование тура. Что такое комиссия с тура?
Туристские программы: пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм.
Практическая часть: расчет стоимости туров.

Тонкости работы менеджера турагентства
Взаимоотношения туроператор — турагент.
Современные технологии и online бронирование пакетных туров.
Как выбрать туроператора. Как грамотно выстроить долгосрочные отношения с туроператором.
Семинары туроператоров, рекламные туры.
Основные туроператоры по массовым направлениям.
Финансовое обеспечение туроператоров (фингарантия). Размер и срок действия финансового обеспечения. Регистрация в реестре туроператоров.
Виды договоров, применяемых в отношениях туроператор-турагент. Ответственность сторон, при подписании Договора купли-продажи и Агентского договора.
Комиссионное вознаграждение.
Перебронирование туров, аннуляции и штрафы.
Взаимоотношения продавец — покупатель
Договор на туристское обслуживание.
Виды договоров, применяемых при реализации туристских услуг. Основные пункты договора. Ошибки при составлении договора турагент — турист. Документы, выдаваемые туристу, их содержание и правильное заполнение.
Документооборот в турфирме: заявка, договор, БСО “Туристская путевка”, памятка туриста, расписка о получении документов.
Отказ туриста от поездки. Перебронировние тура,
Страхование в туризме. Основные страховые компании работающие в сфере туризма. Виды и программы страхования. Франшиза. Порядок действия туриста, при наступлении страхового случая.
Правила составления и сроки подачи претензии. Порядок получения возмещения туристом по договору страхования гражданской ответственности туроператора. Основания для выплаты туристу возмещения и основания для отказа. Практика подачи претензий (перенос времени вылета, замена отеля), выплат и отказов по претензиям.
Практическая часть: заполнение заявки, договора с туристом, туристской путевки, расписки о получении документов.

Грамотный подбор и своевременное бронирование тура
Последовательность работы при бронировании тура.
Все способы подбора тура. Популярные поисковые туристические системы. Плюсы и минусы поисковых систем.
Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, on-line бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки.
Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.
Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператору. Возможные варианты при оплате наличными.
Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.
Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.
Практическая часть: Подбор тура в поисковых системах, на сайте туроператора и on-line бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: Teztour.ru, Coral Travel, Pegast.ru и др. Раздаточный материал.

Практика: подбор и бронирование туров. Аттестация по курсу.
Обсуждение пройденного материала.
Ответы на вопросы.

Практическая часть: Подбор и бронирование туров на сайтах туроператоров.

Документационное обеспечение деятельности туристической фирмы

(Саак А. Э., Брюханова Н. В.) («Туризм: право и экономика», 2009, N 2)

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

А. Э. СААК, Н. В. БРЮХАНОВА

Саак А. Э., заведующий кафедрой государственного и муниципального права и управления ТТИ ЮФУ, кандидат технических наук.

Брюханова Н. В., доцент кафедры государственного и муниципального права и управления ТТИ ЮФУ, кандидат экономических наук.

Туристическая фирма — это предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. В настоящее время в условиях нарастающей конкуренции турфирмам становится сложно бороться за клиента. Поэтому их руководителям необходимо искать рычаги, способствующие повышению эффективности работы туристической фирмы, одним из которых является совершенствование документационного обеспечения управления. Ведь работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджеров турфирмы. На этот вид деятельности ими тратится основная часть рабочего времени. Документационное обеспечение управления представляет собой самостоятельный вид административно-управленческой деятельности турфирмы, обеспечивающий организацию работы с официальными документами, создание документационной базы на различных носителях для использования управленческим аппаратом в процессе реализации ее функций. Оно включает в себя (рис. 1):

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ

Обеспечение Обеспечение Обеспечение Контроль Обеспечение создания использования движения исполнения хранения документов документов в документов документов документов справочных целях

Рис. 1. Элементы документационного обеспечения управления турфирмой

— документирование (обеспечение своевременного и правильного создания документов); — организацию работы с документами (поручения, передача, обработка, учет, регистрация, контроль, хранение, систематизирование и подготовка документов для сдачи в архив или уничтожение). В деятельности туристических фирм используются различные виды документации: организационно-распорядительная, плановая, отчетная, финансовая, документация по материально-техническому обеспечению, договорная и т. д. Все они могут быть разделены на две группы: — документы по управленческой деятельности; — документы по основной деятельности. Так, документы по управленческой деятельности входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации, которую можно условно подразделить на отдельные подсистемы документов, используемые для различных целей управления туристической фирмой: подсистему организационно-правовой документации, подсистему распорядительной документации, подсистему информационно-справочной и информационно-аналитической документации (рис. 2).

ДОКУМЕНТЫ ПО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (УНИФИЦИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИОННО-РАСПОРЯДИТЕЛЬНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ)

Подсистема Подсистема Подсистема организационно-правовой распорядительной информационно-справочной и документации документации информационно-аналитической документации V > Устав V V Служебная, докладная > объяснительная > Положение Коллегиальные Единоличные записка

> Инструкция > Постановление > Приказ > Служебное письмо

> Правила > Решение > Распоряжение > Заявление

Учредительный > Указание > Справка > договор

Протокол, выписка Штатное > из протокола > расписание и т. д.

Рис. 2. Классификация документов по управленческой деятельности туристической фирмы

Подсистема организационно-правовой документации включает в себя документы, регламентирующие основы деятельности турфирмы и определяющие их структуру, функции, порядок функционирования, права и обязанности персонала и руководства и другие общие моменты. Эти документы издаются и изменяются редко и являются основополагающими для деятельности предприятия. Они обязательно проходят процедуры утверждения и согласования со всеми заинтересованными лицами и подразделениями. Процедура разработки организационно-правового документа состоит из следующих этапов: — сбор сведений о туристической фирме; — разработка проекта документа; — согласование проекта с юристом; — утверждение документа руководителем. Подсистема распорядительной документации включает в себя документы, служащие для оперативного управления туристической фирмой, призванные донести решения руководства до структурных подразделений и ее персонала. Маршрут движения их по вертикали управления — сверху вниз, от руководства к нижестоящим структурам. При этом следует отметить, что часть таких документов принимается коллегиально, т. е. после обсуждения на заседаниях, совещаниях и т. д., а часть — единолично руководителем. Алгоритм разработки распорядительного документа представлен на рис. 3.

Изучение существа вопроса и сбор необходимых сведений

Изучение действующих Определение круга Определение законодательных актов вопросов, необходимости отмены по рассматриваемому рассматриваемых в ранее действующих вопросу документе документов в турфирме

Подготовка проекта документа

Согласование проекта документа Доработка проекта согласован документа

Оформление документа на бланке турфирмы

Подписание документа руководителем

Доведение содержания документа до сведений исполнителей

Рис. 3. Алгоритм разработки распорядительного документа

Подсистема информационно-справочной и справочно-аналитической документации включает в себя документы, призванные предоставить руководителю информацию из структурных подразделений, необходимую для принятия адекватных управленческих решений, а также документы, служащие средством обмена информацией между структурными подразделениями и другими предприятиями и организациями. Они являются вспомогательными по отношению к организационно-распорядительным документам. Маршрут движения этих документов по вертикали управления — снизу вверх, от исполнителя к руководству предприятия, а также по горизонтали между звеньями одного уровня управления. Документы по основной деятельности турфирмы представляют наибольший интерес с точки зрения документационного обеспечения деятельности предприятия, так как основная масса документов, создаваемых и оформляемых в турфирме, относится к документации на продажу турпродукта и на туристическое обслуживание. Эти документы могут быть классифицированы следующим образом (рис. 4):

Документы по основной деятельности туристической фирмы

Документы, используемые Документы, Документы, для формирования представляемые выдаваемые турпродукта туристами туристам

> Договор > Загранпаспорт > Договор о предоставлении туристских услуг > Акт (выполненных > Копия российского работ, оказанных паспорта услуг) > Путевка

> Справка > Заявка на с места работы > Туристский ваучер бронирование услуг (инвойс)

> Выписка из > Подтверждение банковского счета > Информационный бронирования листок (памятка)

> Анкета туриста > Счета на оплату > Страховой полис

> Доверенность на > Специализированные несовершеннолетних > Проездные документы документы детей и т. д.

> Расписка о получении документов

Рис. 4. Классификация документов по основной деятельности туристической фирмы

— документы, используемые для формирования турпродукта; — документы, предоставляемые туристами; — документы, выдаваемые туристам. Документы, используемые для формирования турпродукта, регламентируют отношения туристической фирмы со всеми поставщиками туристических услуг, а также с другими турфирмами. Эти документы являются наиболее важными, так как служат гарантией качества предоставляемого турпродукта. Одним из основных и наиболее распространенных видов документов, регламентирующих процесс создания турпродукта, является договор. Договор — это документ, фиксирующий соглашение двух или нескольких сторон по установлению, изменению и прекращению гражданских прав и обязанностей (рис. 5).

По количеству участников По видам участников

Двусторонний Многосторонний Между туристическими Между туристическими фирмами фирмами и другими предприятиями > Агентский договор > Договор возмездного оказания услуг > Договор комиссии

> Договор перевозки > Франчайзинговый договор > Договор страхования

> Договор поручения > Договор фрахтования

Рис. 5. Классификация договоров

В ГК РФ не закреплено четких правил оформления договора, но сказано, что он должен оформляться в простой письменной форме, которая подразумевает собой составление письменного документа, выражающего сущность и содержание договора (ст. 160 ГК РФ). В некоторых случаях договор может заключаться в устной форме, может быть заменен распиской либо подлежать государственной регистрации и нотариальному заверению. Но такие исключения в деятельности туристических фирм используются довольно редко, поэтому рассмотрим правила оформления договора в простой письменной форме. Договор содержит следующие реквизиты: — наименование вида документа; — дату; — регистрационный номер; — место составление документа; — текст; — справочные данные сторон; — подписи должностных лиц каждой из сторон; — визы согласования. Современное законодательство не регламентирует содержание договора в целом, но устанавливает его обязательность, а также условия, которые должны включаться в текст договора, документирующего ту или иную деятельность. Так, содержание текста договора делится на разделы и, как правило, включает: наименования организаций, заключающих договор (или сведения о физических лицах); ссылку на их учредительные документы; фамилии, имена и отчества представителей договаривающихся сторон; сведения об обязательствах сторон; условия и формы расчета; санкции при нарушении и невыполнении в срок обязательств; условия возмещения вреда (возможных убытков); срок действия договора. Раздел о взаимных обязательствах сторон является основным и должен полно, четко, однозначно регламентировать взаимоотношения сторон, его отдельные или специальные условия. Акт — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Акты составляются комиссиями и должностными лицами, которые наделены такими полномочиями. Акты выполненных работ (оказанных услуг) составляются для регулярной взаимной проверки сторонами (турфирмой и поставщиком) соответствия между оплаченными и оказанными услугами за определенный отчетный период. Акт оформляется на общем угловом бланке турфирмы или ее структурного подразделения и имеет следующие реквизиты: — наименование организации; — наименование вида документа — акт, которое печатается прописными буквами вразрядку и выделяется полужирным шрифтом; — дата — датой акта является дата его составления; — регистрационный номер; — гриф утверждения, который придает акту юридическую силу; — заголовок к тексту; — текст — состоит из трех частей: вводной, констатирующей (основной), выводов. Текст акта заканчивается сведениями о количестве экземпляров акта и их местонахождении; — подпись (подписи председателя и членов комиссии располагаются в той же последовательности, как и в вводной части. При этом должности не указываются). В работе туристической фирмы с поставщиками широко используется заявка на бронирование их услуг, которая оформляется на бланке турфирмы и содержит следующие реквизиты (рис. 6):

ООО «ОСКАР» ул. Петровская, 32 г. Таганрог Ростовская область, 347900, тел. (факс) (8634)235-445 e-mail: www. oskar. ta. ru

ООО «Инталия» Отдел бронирования

ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ

«___» _______________ 2008 г. N ____________

Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле «Инталия» для следующих лиц: ____________________________________________________________________ Ф. И.О. ____________________________________________________________________ Ф. И.О. сопровождающего лица Категория и количество бронируемых номеров: ________________________ Дата заезда: __________________________ Дата выезда: __________________________ Дополнительная информация __________________________________________ ____________________________________________________________________ Просим считать бронирование: негарантированным (с автоматической отменой в 18.00 в день приезда) гарантированным:

оплата будет произведена: кредитной картой AMEX VISA Diner’s Club EURO/Master JCB N __________________ действительна до _____ гостем (гостями) в отеле; компанией — банковским переводом (гарантийное письмо прилагается); другое _____________________________________________________________

Встреча в аэропорту нет да Номер рейса ___________________________ Время прилета ______________

Коммерческий директор ___________________ И. В.Семенов Подпись

Рис. 6. Образец заявки на бронирование

— наименование организации; — справочные данные об организации; — адресат; — наименование вида документа; — дата; — регистрационный номер; — текст, который содержит следующую информацию: вид бронируемой услуги; сроки оказания услуги; условия оказания услуги; класс обслуживания; количество человек в группе; личные данные туристов; дополнительные условия; — подпись; — печать. Подтверждение бронирования — это документ, который является гарантией того, что турфирма реализует все условия тура, заявленные агентом. Этот документ содержит подробную информацию о предстоящем туре. Специализированные документы — это документы, которые определяются спецификой самих поставщиков туристских услуг или формами сотрудничества турфирмы с поставщиками. К ним относятся карты маршрутов, план расселения туристов и т. д. Документы, выдаваемые туристам, регламентируют взаимоотношения туристической фирмы с туристами. Они фиксируют факт сделки между турфирмой и клиентом, в результате которого у обеих сторон появляется ряд определенных обязанностей, невыполнение или ненадлежащее выполнение которых приводит к наступлению ответственности стороны-нарушителя. Соблюдение правил делопроизводства при составлении, систематизации и хранении таких документов позволяет туристической фирме отслеживать собственные продажи, оценивать эффективность своей деятельности и т. д. Договор о предоставлении туристских услуг — это основной документ, юридически подтверждающий факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Этот договор являются договором присоединения. Он оформляется на стандартном листе бумаги формата А4 и содержит набор реквизитов, характерный для договора. Текст договора о предоставлении туристских услуг разделен на пункты, имеющие заголовок и нумеруемые арабскими цифрами: 1. Заказ и подтверждение тура. 2. Стоимость и порядок оплаты турпродукта. 3. Изменение условий договора. 4. Ответственность сторон. 5. Разрешение споров. 6. Страховка. Договор составляется в двух экземплярах: один отдается туристу, другой остается в турфирме. Туристская путевка — это документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт передачи туристского продукта, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре, и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом. Туристская путевка оформляется после подписания договора о предоставлении туристических услуг и имеет следующие реквизиты (рис. 7):

Рис. 7. Бланк туристской путевки

Рисунок не приводится.

— указание на форму путевки; — гриф утверждения; — наименование организации-продавца; — справочные данные об организации; — наименование вида документа; — регистрационный номер; — дату; — текст, который включает в себя следующую информацию: сведения о заказчике туристского продукта и о туристе; вид туристского продукта (путешествия), единица измерения туристского продукта (путешествия), общая цена туристского продукта; — подписи сторон; — печать. Туристский ваучер — это документ, гарантирующий получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха, который предназначен только для предоставления поставщикам туристических услуг и внутреннего учета и отчетности туроператора. Субъекты туристической деятельности при оказании услуг в области международного и внутреннего туризма должны использовать единый бланк туристского ваучера и приложения к нему, который содержит следующие реквизиты: — наименование организации; — справочные данные об организации; — наименование вида документа; — дата; — регистрационный номер; — текст, который включает информацию об отеле, об оплаченных туристами туристских услугах, о сроках поездки и т. д. — подпись; — печать. Информационный листок (памятка) — это документ, призванный донести до туриста сведения об условиях предстоящей поездки, который является гарантией того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре. Он оформляется в двух экземплярах и содержит общую информацию о стране или курорте, на который направляется турист, сведения о транспорте, которым можно добраться до места отдыха, краткое изложение правил пересечения границы, о перелете, о возможных угрозах жизни и здоровью и т. д. В процессе функционирования туристической фирмы менеджерами создаются и обрабатываются и другие виды документов, но в отличие от перечисленных они не являются обязательными для всех туров. Схематично документооборот по основной деятельности туристической фирмы между туристом, турагентом и туроператором представлен на рис. 8.

> Желаемые условия > > Сведения об > тура оплате > > до подтверждения

> Личные данные > > Заявки на > бронирование

ТУРИСТ ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА (ТУРАГЕНТ) (ТУРОПЕРАТОР)