Культура делового письма пособие

Библиографический список

• Аасамаа И.Т. Как себя вести. — Таллин, 1986.

• Аграшенков А.В. Психология на каждый день. — М., 1997.

• Азбука делового общения. — М., 1991.

• Азбука поведения. — Алма-Ата, 1990.

• Алексеев А. Аргументация. Познание. Общение. — М., 1991.

• Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). — СПб., 1993.

• Алексеев Н.С., Макарова З.В. Ораторское искусство в суде. — Л., 1989.

• Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 1996.

• Альбов А. Письмо зарубежному партнеру. — Л., 1991.

• Англо-русский коммерческий словарь-справочник. — М., 1992.

• Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс. — Казань, 1993.

• Андреев В.И. Деловая риторика. — М., 1995.

• Арова Э.В. Будьте добры. — Минск, 1985.

• Ашукин И.С., Ашукина М.Т. Крылатые слова. — М., 1987.

• Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск, 2000.

• Баранов А.Н. Парламентские дебаты: традиции и новации. — М., 1991.

• Безруких М.М. Я и другие. Правила поведения для всех. — М., 1991.

• Беклишев Д.В. Манеры поведения делового человека. — М., 1993.

• Беличков Ю.А. Говорим ясно и просто. — М., 1980.

• Белянин В.П., Бутенко И.А. Живая речь. — М., 1994.

• Бенедиктова В.И. О деловой этике и эстетике. — М., 1994.

• Берд П. Обуздайте свой телефон! Как положить конец тирании собственного телефона. — Минск, 1996.

• Бернацкий Г.Г. Культура политической дискуссии. — Л., 1991.

• Борунков А.Ф. Дипломатический протокол России. — М., 2001.

• Браим И.Н. Этика делового общения. — Минск, 1999.

• Браун Л. Имидж — путь к успеху. — СПб., 1996.

• Вайль B.C., Федрашко В.Ф. и др. Детское питание. — М., 1958.

• Вансовская Л.И. Практикум по технике речи. — СПб., 1997.

• Василенко Ю.С. Постановка речевого голоса. — М., 1990.

• Васильева Л.Н. Основы культуры речи. — М., 1990.

• Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. — Ростов н/Д, 2001.

• Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. — Ростов н/Д, 1996.

• Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М., 1994.

• Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. — М., 1993.

• Вечер Л. С. Секреты делового общения. — Минск, 1996.

• Власова Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. — Л., 1980.

• Власова Н.М. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. В 3-х кн. — М., 1994.

• Войскунский А.Е. Я говорю, мы говорим…: Очерки о человеческом общении. — М., 1982.

• Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. — М., 1987.

• Волощук ГА, Ничипоренко А.В. Особенности кухни народов мира. — Киев, 1990.

• Волченко Л.К. Гуманность, деликатность, вежливость и этикет. — М, 1992.

• Все об этикете. — Ростов н/Д, 1995.

• Вуд Дж., Серре Ж. Дипломатический церемониал и протокол. — М., 1976.

• Гаймакова Б.Д. и др. Мастерство эфирного выступления. — М., 1993.

• Головин Б.Н. Основы культуры речи. — М., 1988.

• Голуб И.Б., Розенталъ Д.Э. Секреты хорошей речи. — М., 1980.

• Голубин И.Б., Розенталъ Д.Э. Секреты хорошей речи. — М., 1993.

• Гольдин В.Е. Речь и этикет. — Минск, 1983.

• Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. — М., 1980.

• Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. — М., 1997.

• Граудина Л.К., Мисъкевич Г.И. Теория и практика русского красноречия. — М., 1989.

• Гречихин А.А. Поиск и использование литературы при подготовке к лекции. — М., 1982.

• Гришина Н.В. Давайте договоримся. — СПб., 1992.

• Даниленко В.П. Культура речи в технической документации. — М., 1982.

• Дебольский М. Психология делового общения. — М., 1992.

• Деева Т.М., Кичатова Е.В., Чхиквишвили Н.А. Деловая переписка для международного сотрудничества. — М., 1992.

• Деловая переписка с иностранными фирмами. — М., 1991.

• Деловой протокол и этикет. — М., 1996.

• Дзюбенко О.Г., Присяжный Т.В. Культура дискуссии. — Киев, 1990.

• Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. — М., 1980.

• Дорогова Л.Н. Основы мастерства публичных выступлений. — М., 1989

• Жариков Е., Крушельницкий Е. Для тебя и о тебе. — М., 1991.

• Жинет Матъо. Я умею готовить. — М., 1985.

• Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М., 1988.

• Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. — М., 1997.

• Золотая книга хорошего тона. — Смоленск, 1999.

• Иванова-Лукьянова Г.Н. Культура устной речи. — М., 1998.

• Ивин А.А. Искусство правильно мыслить. — М., 1990.

• Как вести себя в любой компании. — Донецк, 1997.

• Камычек Я. Вежливость на каждый день. — Киев, 1992.

• Карлоф Б. Деловая стратегия. — М., 1991.

• Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично: Пер. с англ. — М., 1994.

• Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. — Киев, 1989.

• Касаткин С.Ф. Обратная связь в устном выступлении. — М., 1984.

• Клюев Е.В. Риторика. — М., 2001.

• Книгге А. Об обращении с людьми. — М., 1994.

• Ковалев В.Н., Могильный Н.П. Русская кухня: традиции и обычаи. — М., 1990.

• Козаржевский А.И. Искусство полемики. — М., 1972.

• Козаржевский А.И. Мастерство устной речи. — М., 1984.

• Козлянинова О.Н. Произношение и дикция. — М., 1977.

• Кондаленко Л.К., Симонова С.М. Этикетная культура. — Минск, 1996.

• Корнет Д. Как вырабатывать в себе уверенность и влиять на людей, выступая публично: Пер. с англ. — М., 2002.

• Костомаров В.Г. Культура речи и стиль. — М., 1960.

• Костомаров В.Г. Языковой вкус эпохи. — М., 1997.

• Кохтев Н.Н. Розенталь Д.Э. Речевое мастерство лектора. — М., 1987.

• Краткий справочник по этикету. — Киев, 1992.

• Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. — М., 1993.

• Кругляница Т.Ф. Этика и этикет. — М., 1995.

• Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. — М., 1993.

• Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво: Этическое и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. — М., 1995.

• Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. — М., 2000.

• Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. — Ростов н/Д, 1995.

• Культура парламентской речи. — М., 1994.

• Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. — М., 1989.

• Ладанов И.Д. Практический менеджмент. — М., 1992.

• Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.

• Лексикон хороших манер. — Таллинн, 1991.

• Леммерман X. Учебник риторики. — М., 1997.

• Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. — Минск, 1999.

• Львов М.Р. Основы теории речи. — М., 2000.

• Маастенбрук В. Переговоры. — Калуга, 1993.

• Макаров С.Ф. Менеджер за работой. — М., 1989.

• Маккей X. Как уцелеть среди акул. — М., 1992.

• Максимовский М.В. Этикет делового человека. — М., 1994.

• Матвеев В.М., Панов А.Н. В мире вежливости. — М., 1983.

• Мелибруда Е.Ф. Я-ты-мы. — М., 1986.

• Минеева С.А. Полемика — диспут — дискуссия. — М., 1990.

• Михайличенко Н.А. Риторика. — М., 1994.

• Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983.

• Молочков Ф.Ф. Дипломатический протокол. — М., 1988.

• Мурзин Л.П., Штерн А.С. Текст и его восприятие. — Свердловск, 1991

• Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания. — М., 1983.

• Немировская Л.З. Этико-деловые отношения. — М., 1991.

• Никольская С.Т. Техника публичной речи. — М., 1980.

• Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. — Минск, 1996.

• Ниренбург Д., Кодеров Г. Читать человека — как книгу. — М., 1990.

• Ночевник М.Н. Человеческое общение. — М., 1988.

• Орлова Л.В. Азбука моды. — М., 1988.

• Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. — М., 1991.

• Панфилова А.П. Деловые беседы.

• Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М., 1989.

• Пешков И.В. Введение в риторику поступка. — М., 1998.

• Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. — Н. Новгород, 1992.

• Плотников А. В. Деловая переписка. — Киев, 1992.

• Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. — СПб., 1996.

• Подобед А. С. Практическая риторика. — Минск, 2001.

• Порубов Н.И. Этика в ораторском творчестве. — Минск, 1974.

• Поуст Э. Американский этикет. — Киев, 1991.

• Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. — Киев, 1995.

• Правила хорошего тона. — Тула, 1997.

• Правила хорошего тона: 240 кратких рекомендаций. — Киев, 1993.

• Правила этикета: краткий справочник. — М., 1992.

• Проведение деловых бесед и переговоров. — Воронеж, 1991.

• Ребник С.Б. Деловое общение: Психологические аспекты. — М., 1990.

• Речевое общение: проблемы и перспективы: Сб. научно-аналитических обзоров. — М., 1983.

• Розенталь Д.Э. Культура речи. — М., 1964.

• Романов М.В. Справочник по этикету для бизнесменов, туристов и отправляющихся в гости за рубеж. — Киев, 1994.

• Ростовский B.C., Мазур Г.Н., Прокопенко И.П. Секреты праздничного стола. — Киев, 1994.

• Рубинский Ю.И. Французы у себя дома. — М., 1989.

• Русецкш В.Ф. Основы техники речи. — Мозырь, 1992.

• Рыданова И.И. Уроки этикета. — Минск, 1988.

• Савкова З.В. Техника звучащего слова. — М., 1988.

• Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов н/Д. 1997.

• Сафронов В.И. Культура общения: Конспект лекций. — М., 1992.

• Секреты умелого руководителя. — М., 1991.

• Секреты хороших манер и поведения. — Харьков, 1995.

• Смелкова З.С. Азбука общения. — Самара, 1994.

• Совкова З.И. Техника речи. — М., 1988.

• Соловьев Э.Я. Этикет делового человека: Организация встреч, приемов, презентаций: для бизнесменов и всех, кто вступает в контакты с иностранными фирмами, предпринимателями, дипломатами. — Минск, 1994.

• Сопер П. Основы искусства речи: Пер. с англ. — М., 2000.

• Сухарев В.А. Как достичь успеха деловому человеку. — Минск, 1997.

• Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. — М., 1984.

• Тесты для всех. — Киев, 1994.

• Успенский Л.В. Культура речи. — М., 1976.

• Уффельманн И. Хорошие манеры — в любой ситуации. — Минск, 1995.

• Ушакова Т.Н. и др. Речь человека в общении. — М., 1989.

• Фишер Р., Юры У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. — М., 1992.

• Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. — М., 1989.

• Хзарджян С. Этика бизнеса. — М., 1992.

• Холопова Т. И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М., 1996.

• Чернышева М.А. Этика деловых отношений. — М., 1988.

• Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху. — М., 1994.

• Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. — М., 1996.

• Швальбе Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса). — М., 1993.

• Шеломенцев В.Н. Этикет и культура общения: Учеб. пособие. — Киев, 1995.

• Шепель В.М. Секреты личного обаяния. — М., 1994.

• Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. — М., 1992.

• Шепель В.М. Управленческая этика. — М., 1992.

• Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. — М., 1992.

• Школа этикета: Поучения на всякий случай. — Екатеринбург, 1996.

• Шмидт Р. Искусство общения. — М., 1992.

• Эймен Д. Не наступайте на грабли. — М., 1998.

• Энциклопедия быта. — Харьков, 1992.

• Эрнест О. Слово предоставлено вам: Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров: Пер. с нем. — М., 1988.

• Этикет / Авт. — сост. Улищенко О.Н. — Харьков, 1998.

• Юрьев Ю.М. Разговор о важном: Этикет на каждый день. — М., 1979.

• Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М., 1994.

Этикет делового письма

В наши дни традиционная система деловой переписки претерпела радикальные изменения. Благодаря современным средствам связи и темпам жизни письма доходят до адресата почти молниеносно. Более того, зачастую они становятся неотъемлемой частью бизнес-процессов. Однако недостаток времени на чтение длинных и путаных посланий на интенсивно работающем производстве, а, тем более, в сфере международных отношений часто исключает возможность в полной мере учитывать предложения их авторов.

В связи с этим у каждого руководителя и его протокольной или PR-службы возникает острая необходимость в совершенствовании культуры делового письма: нужно уметь выбрать подходящий к конкретной ситуации тип письма или ответа, применять соответствующие языковые формулы, уметь редактировать собственные тексты, выполнять функции дизайнера и корректора, с тем чтобы отправленное письмо принесло желаемый эффект. Ведь от того, насколько текст послания точен, грамотен и вдобавок «политкорректен», на какой бумаге написан, в каком конверте и каким образом отправлен, во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит не только успех работы предприятий, учреждений и учебных заведений, но и взаимоотношений между странами.

Поэтому мы поставили перед собой цель – издать книгу в стиле современного «Письмовника», которая бы ежедневно и ежечасно помогала всем вовлеченным в орбиту международных связей грамотно и оперативно составлять деловые письма и соответствующим образом отправлять свои послания как по России, так и за ее пределы.

Надеемся, что наше очередное издание из серии «Библиотека дипломата» сможет принести читателям практическую пользу.

Генеральный директор ГУП «Инпредсервис»

Б. В. Морозов

Эпистолярный жанр существует с глубокой древности. С течением времени менялся лишь материал, на котором писали знаки, рисунки и буквы. К примеру, на Руси часто использовалась березовая кора, а также дощечки, на которых делали записи-зарубки. Их называли «нос», откуда и пошло выражение «заруби себе на носу». Кстати, дощечку с зарубками можно было спускать по воде, как своеобразное почтовое отправление.

На бересте и дощечках писали путем выдавливания и вырезания букв-знаков с помощью деревянных, костяных и железных палочек, которые назывались «писало». Не исключено, что такая «технология» была изобретена в помощь неграмотным торговцам, которые должны были как-то фиксировать свои финансовые операции, нанося зарубки. Их расшифровка производилась с помощью подсчета числа зарубок – «палочек». Подобные приспособления были широко распространены не только на Руси, но и в средневековой Европе, где также было полно неграмотных.

Самой древней письменностью принято считать восточную. В Древнем Египте поначалу писали на всяких ровных поверхностях, на стенах, на плоских камнях и даже на посуде. В Шумере и Вавилоне широко использовались глиняные таблички. Потом на Востоке появились папирус и пергамент, а вслед за ними, начиная с XV века, и бумага. Таким образом, письмо и материалы для него очень тесно связаны с географической, климатической, биологической зоной проживания людей.

Из античной литературы хорошо известно, что уже в те времена существовал этикет составления писем. Так, например, было принято начинать письмо не с имени адресата, а с имени отправителя, далее следовало приветствие в сопровождении приятных пожеланий и лишь затем сам текст послания.

Употребляемую в наше время обычную форму письма, так же, как и заклеенные конверты, начали использовать только в двадцатых годах XIX столетия в Англии, а в середине того же столетия вошли в употребление почтовые марки.

Неважно на чем, но во все времена люди старались высказать свои мысли и решить насущные жизненные проблемы посредством писем, с помощью которых осуществлялся обмен информацией и делались разнообразные предложения. Что же касается языковых формул, стиля и разновидностей корреспонденции, способов оформления писем и работы с ними – все это создавалось и совершенствовалось веками.

Не обходилось и без курьезов. Так, например, в период правления Ивана Грозного не было никого, кто бы осмеливался выступать против царя. Исключение составлял лишь митрополит Московский Филипп. Он часто писал царю грамоты, в которых резко осуждал опричнину и чинимые опричниками безобразия. Эти послания до того выводили царя из себя, что он называл их «филькины грамоты», показывая свое пренебрежительное отношение к их содержанию и лично к митрополиту.

Для того, чтобы научить российский чиновничий люд правильному письму, в начале XVIII века начали издаваться «письмовники» – сборники образцов документов. Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе в VII веке и появившиеся на Руси не позднее XV столетия. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников – «титулярники», содержавшие сведения о том, как записывать полный царский титул. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса.

Достаточно высокими были требования и к почерку. Сегодня не мы одни пытаемся научить современный российский чиновничий люд, привыкший к «смс»-кам и электронным посланиям, составлять грамотные письма. На этот счет существует масса литературы и практических пособий. К сожалению, в большинстве из них отсутствуют образцы оптимальных схем письма и использования стандартных формул, позволяющих самым точным образом донести суть письма, выбрать соответствующую тональность, вежливо поздороваться и правильно попрощаться.

Считается, что лучшими мастерами эпистолярного жанра являются дипломаты, слово которых, и, тем более, «написанное пером», всегда должно звучать точно и четко. Поэтому буду особенно рад, если и они сочтут эту книгу полезной.

Глава I
Классификация деловых писем

Деловые письма – это официальные документы, которые используются для разрешения разнообразных проблем, возникающих в процессе делового общения, а также многочисленных оперативных вопросов. Кроме того, в формате деловых писем могут направляться или вручаться поздравления и благодарности от имени руководства предприятий, учреждений, организаций, в том числе от дипломатических и консульских представительств. При этом грамоты и благодарственные письма от руководителей органов государственной власти приравниваются к наградам.

Многие справочные пособия разделяют деловые письма по их функциональному признаку на две группы:

✓ письма, требующие ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.);

✓ письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).

Однако общепринятые протокольные правила, которые обязательны не только для дипломатов и официальных лиц, но и для всех служащих, требуют обязательного ответа на все полученные письма (за исключением циркулярных и сопроводительных писем, а также вербальных нот). Таким образом, не только сообщается об их получении, но и выражаются слова благодарности за приглашение и подтверждение участия или неучастия в мероприятии, а также согласие или несогласие с напоминанием или же неоправданным предупреждением.

По структурным признакам деловые письма делятся на:

✓ стандартные, составленные по определенному регламенту в соответствии с темой и написанные в виде стандартных синтаксических конструкций,

✓ авторские, написанные в присущей автору манере и с учетом характера адресата.

По тематическому признаку деловые письма подразделяются на:

✓ собственно деловые, оформляющие экономические, правовые и финансовые отношения с партнерами,

✓ коммерческие, которые затрагивают вопросы материально-технического снабжения и сбыта, гарантируют обязательства и т. д.

По форме отправления деловые письма делятся на:

✓ конвертные, которые посылаются с курьером или по почте,

✓ факсимильные, отправляемые по факсу,

✓ электронные, отправляемые по электронной почте.

При этом допускается отправка сообщений в несколько адресов одновременно. Однако, согласно общепринятым нормам этикета, письма, предназначенные для одновременной отправки в несколько адресов, могут быть только циркулярными, сопроводительными или же в виде сообщений, предназначенных для широкого круга лиц, а также в виде пресс-релизов для СМИ.

По содержанию деловые письма делятся на:

Культура делового письма пособие

Имя материала: Этика деловых отношений

Автор: КИБАНОВ АРДАЛЬОН ЯКОВЛЕВИЧ

7.2. культура делового письма

Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — приглашения на собеседования или презентацию, письма-отказы, исковые заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания деловых писем таковы:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

• служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

• ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

• текст печатается через полтора — два интервала;

• желательно избегать переноса слов;

• в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года);

• наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

• ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например « Уважаемый Иван Иванович»;

• после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

• заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

• подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, « С уважением . », фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

• резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;

• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах;

• на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования;

• точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

• грамотность — соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

• корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

Образец делового письма см. в Приложении 3.

Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель резюме — привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что экономит время и повышает эффективность собеседования.

Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в России, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.

Специалисты кадровых служб считают наиболее приемлемой следующую структуру резюме:

Заголовок — фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение;

Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий;

Опыт работы — даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна);

Образование — даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация — данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

• владение иностранными языками (свободно, в совершенстве или читаю и перевожу со словарем);

• владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);

• наличие водительских прав и опыт вождения;

• членство в профессиональных объединениях или партиях;

• участие в работе конференций и съездов;

• сведения об общественной деятельности;

• сведения о военной службе и воинских званиях;

• серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;

• указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

• сведения о рекомендациях;

• личные характеристики (стандартные, например, «аккуратен», «трудолюбив», «честен» или действительно важные, например, «высоко заинтересован», «энергичен и целеустремлен», «требователен к себе и другим», лидерские качества»).

Дата составления резюме — свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о давних поисках работы в разных местах.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям:

• краткость —отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов;

• конкретность — отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;

• целенаправленность — изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;

• честность — отсутствие недостоверной информации.

Образец резюме см. в Приложении 3.

Составление письма-отказа. Писать и получать письма-отказы тяжелее, чем письма-приглашения и какие-либо другие деловые письма. Однако составлять их вам и получать их кандидатам будет легче, если вы постоянно будете исходить из того, что не отвергаете человека, а отстаиваете интересы дела и своей организации. Не следует откладывать написание письма с отказом, так как кто-то с нетерпением ждет вашего решения в надежде на положительный ответ. Проявите свою интеллигентность и профессиональную компетентность и быстро сообщите о своем отказе.

Письмо-отказ надо составить так, чтобы смягчить удар по самолюбию человека. Для этого надо начать и закончить письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть достоинства и успехи кандидата, пожелать удачи.

Если необходимо указать на недостатки, следует оценить отдельные качества, знания и навыки, а не человека в целом, например, «Ваша профессиональная подготовка не соответствует требуемому уровню», «Наша работа требует свободного владения двумя иностранными языками» и т. п. Кандидат должен понять, что у вас была веская объективная причина, не позволяющая взять его на работу.

Не пишите сухо «вы нам не подходите», а укажите, что шансы на успех были высоки, что кандидат был в числе нескольких отобранных из сотен претендентов. Пожелайте ему успехов в поисках работы. Но если человек вам явно не понравился, не обнадеживайте его возможным сотрудничеством. (Образец письма-отказа см. в Приложении 3).

Составление искового заявления. Исковые заявления между организациями составляются для разрешения споров в Арбитражном суде, если претензии не могут быть урегулированы соглашением сторон.

Исковое заявление составляется юрисконсультом и подписывается руководителем. В качестве приложения к нему приводится полный состав документов: контракт, претензии, ответ на претензию, документы-доказательства и т. п. (Образец искового заявления см. в Приложении 3).

Составление жалобы. Жалоба подается в суд по месту нахождения ответчика или по месту жительства заявителя.

Жалобы могут быть рукописными, но, как правило, их печатают на пишущей машинке или компьютере. Жалобы составляются в трех экземплярах: 1-й экземпляр направляется в суд; 2-й экземпляр — ответчику; 3-й экземпляр остается у автора. Вместе с жалобой направляются все необходимые документы, указанные в приложении. (Образец жалобы см. в Приложении 3).

Контрольные вопросы к главе 7

1. В чем сходство и различие между очной деловой беседой и телефонным разговором?

2. Назовите этические нормы поведения при телефонном разговоре.

3. Раскройте основные этические нормы поведения, связанные с необходимостью эффективно принять или передать информацию в процессе телефонного разговора.

4. Что такое деловое письмо?

5. Перечислите общие требования к написанию деловых писем.

6. Охарактеризуйте требования по содержанию деловых писем.

Практические задания к главе 7

СИТУАЦИЯ «СОСТАВЛЕНИЕ ОБЪЯВЛЕНИЯ ОБ ИМЕЮЩЕЙСЯ ВАКАНСИИ»

Исходные данные и постановка задачи. Агентству по подбору персонала требуется ассистент специалиста по подбору персонала. Необходимо составить объявление об имеющейся вакансии.

Методические указания. В объявлении необходимо указать вакантную должность, дать краткую характеристику организации, изложить обязанности, требования (обязательные и желательные), условия труда для данной должности. Указать телефон, факс для передачи резюме.

Составим текст объявления.

Объявление о текущей вакансии

Должность: Ассистент специалиста по подбору персонала.

Организация: Агентство по подбору персонала «КАДРЫ». Небольшое российское агентство по подбору персонала.

помощь кандидатам в заполнении анкет;

проведение предварительных собеседований с кандидатами;

тестирование кандидатов (английский язык, машинопись);

работа с базой данных кандидатов.

знание английского языка на уровне спецшколы «5» или более глубокие знания;

желание сделать карьеру;

компьютер — работа в MS Word;

гибкость и лояльность в отношении желающих найти работу.

опыт работы в другом агентстве по подбору персонала в качестве ассистента; машинопись от 100 уд./мин, русская и латинская;

компьютер — Word, Excel, MS Access, E-mail.

гибкий график — с 9.00 до 17.30 с понедельника по пятницу, без переработок;

испытательный срок 3 месяца, работа по трудовой книжке;

офис находится рядом с метро «Добрынинская»;

заработная плата по договоренности. Обращаться по телефону: 378-08-88, факс: 378-08-87.

СИТУАЦИЯ «СОСТАВЛЕНИЕ РЕЗЮМЕ»

Молодой специалист, окончивший вуз по специальности «Менеджмент», прочитал в газете объявление о наборе в организацию специалистов его профиля. В объявлении излагается просьба составить резюме и представить его работодателю.

Необходимо составить резюме по нижеприведенной схеме.

Ф.И.О. адрес, телефон

Личные сведения Возраст

Цель Опишите, на какую должность Вы претендуете.

Ваши пожелания по поводу будущей работы

Образование в обратном хронологическом порядке

(укажите год окончания) название организации

• Факультет, основные дисциплины

• Укажите также любое дополнительное образование

Опыт работы в обратном хронологическом порядке

• Должность, основные обязанности, укажите иностранные языки, которыми Вы владеете и уровень их знания

Навыки работы на компьютере

Укажите программное обеспечение, которым Вы владеете

• Наличие водительских прав

ТЕСТ «ВАШ СТИЛЬ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ

1. Когда у меня полно неотложной работы, я часто откладываю новые бумаги в сторону.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

2. Когда я не слишком загружен прочими делами, я обрабатываю большую часть бумаг сам.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

3. Я сам разбираю корреспонденцию, потому что больше с ней никто не справится, а вид непрочитанных бумаг меня раздражает.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

1. Мне приходится преодолевать внутреннее сопротивление, когда я поручаю подчиненному подготовить за себя важный документ.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

2. Большую часть документации по менее важным вопросам готовят мои подчиненные.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

3. Я обращаюсь за помощью к другим только тогда, когда возможность служебных неприятностей становится весьма реальной.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

1. Меня раздражает, что приходится тратить время на бумажную рутину, и когда я занят, бумаги отодвигаются в сторону.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

2. Я не считаю себя обязанным отвечать на каждую бумажку, адресованную мне.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

3. Я не считаю, что объем и характер служебной переписки отражает успешность моей работы и мое положение в нашей организации.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

1. Когда я сталкиваюсь с кризисной ситуацией, мне не хватает времени, чтобы зафиксировать ее в документах.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

2. Лишь мысль об увольнении может заставить меня дописать служебный доклад.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

3. Пока у меня есть более важные дела, я откладываю рутинную документацию в сторону.

а) совершенно справедливо

б) пожалуй справедливо

в) не совсем так

г) совершенно не так

За каждый ответ «совершенно справедливо» полагается 3 балла; за «пожалуй, справедливо» — 2; за «не совсем так» — 1; за «совершенно не так» — 0 баллов. Подсчитайте набранные вами баллы.

Если вы набрали по первой группе 7 и более баллов, то вы, скорее всего, «суперисполнитель», а потому склонны делать сами большую, чем необходимо, долю бумажной работы, недогружая своих подчиненных. Если вы к тому же набрали немало очков (5 и более) по четвертой группе, то значит вам присущи еще и черты «волокитчика». Это означает, что ваши репутация и карьера под угрозой. Правда, кое-кому из высшего начальства нравится ваша постоянная занятость, но ярлык «истого служаки» отнюдь не гарантирует продвижения по службе и уважения коллег и подчиненных.

Если вы набрали 7 и более баллов по второй группе, то вы, скорее всего, «расшифровщик». Конечно, делегирование обязанностей — одно из важнейших правил современной науки об управлении, и оно может значительно облегчить вам работу, естественно, если делегировать правильно. Между тем, многие руководители, увлекаясь делегированием, забывают о необходимости постоянно учить и контролировать тех, кому они передают те или иные задания. Это нередко ставит под удар их самих — в конечном счете за все несет ответственность руководитель. Конечно, со временем вы овладеете искусством делегирования, но лучше сократить данный процесс, проштудировав литературу по вопросам управления.

Если вы набрали 7 и более баллов по третьей группе, значит, вам присущи черты «антибюрократа» и вы склонны игнорировать важность бумажной работы. Такие привычки могут дорого обойтись, если в вашей организации объем бумажной работы велик и ей придается большое значение. Поэтому вам стоит либо пересмотреть свое отношение к «бумажкам», либо поискать себе место в организации, где бумажной работы меньше.

Наконец, если по четвертой группе вы набрали 3 балла и менее, то вы относитесь к бумажной работе слишком истово, забывая, что есть дела более важные, требующие вашего личного присутствия. Если же вы набрали по этой группе 7 и более баллов, значит в вас, наоборот, слишком много от «волокитчика» и вы обречены постоянно выслушивать упреки начальства за задержку различных документов. Выручить вас могут лишь более дифференцированный подход к входящей документации и более широкое использование делегирования.

Если количество баллов, набранное вами по всем четырем группам вопросов, примерно одинаково колеблется в границах 3—5, то это свидетельствует о разумном отношении к бумажной работе и отсутствии у вас ярко выраженных черт «бумажных неудачников».

Это, конечно, приятно, но все же справляться с тем объемом бумаг, которые к вам поступают каждый день, все равно трудно.

Читать: Аннотация
Читать: Предисловие
Читать: Раздел i. теоретические основы этики деловых отношений
Читать: Глава 1 природа и сущность этики деловых отношений
Читать: 1.1. сущность этики деловых отношений
Читать: 1.2 основные принципы этики деловых отношений
Читать: 1.3. закономерности межличностных отношений
Читать: 1.4. этические проблемы деловых отношений
Читать: Глава 2 этика деятельности организаций
Читать: 2.1. этика и социальная ответственность организаций
Читать: 2.2 этические нормы в деятельности организаций
Читать: 2.3. повышение этического уровня организации
Читать: Глава 3 этика деятельности руководителя
Читать: 3.1. этические нормы организации и этика руководителя
Читать: 3.3. нормы этичного поведения руководителя
Читать: 3.4. этика взаимоотношений с «трудным» руководителем
Читать: 3.5. этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций
Читать: Раздел ii. общение как инструмент этики деловых отношений
Читать: Глава 4 деловое общение и управление им
Читать: 4.1. общение как социально-психологическая категория
Читать: 4.2 коммуникативная культура в деловом общении
Читать: 4.3 виды делового общения
Читать: 4.4. управление деловым общением
Читать: Глава 5 вербальное общение
Читать: 5.1. основы деловой риторики
Читать: 5.2. культура речи в деловом общении
Читать: 5.3. этика использования средств выразительности деловой речи
Читать: 5.4. культура дискуссии
Читать: 5.5 особенности речевого поведения
Читать: Глава 6 невербальное общение
Читать: 6.1. основы невербального общения
Читать: 6.2. кинесические особенности невербального общения
Читать: 6.3. визуальный контакт
Читать: 6.4. проксемические особенности невербального общения
Читать: Глава 7 дистанционное общение
Читать: 7.1. этические нормы телефонного разговора
Читать: 7.2. культура делового письма
Читать: глава 8 манипуляции в общении
Читать: 8.1. характеристика манипуляций в общении
Читать: 8.2. правила нейтрализации манипуляций
Читать: 8.3 приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений
Читать: Раздел iii. правила и этикет деловых отношений
Читать: Глава 9 правила деловых отношений
Читать: 9.1. правила подготовки публичного выступления
Читать: 9.2. правила подготовки и проведения деловой беседы
Читать: 9.3. правила проведения собеседования
Читать: 9.4. правила подготовки и проведения служебных совещаний
Читать: 9.5. правила проведения переговоров с деловыми партнерами
Читать: 9.6. правила конструктивной критики
Читать: Глава 10 этикет делового человека
Читать: 10.1 этикет и имидж делового человека
Читать: 10.2 визитная карточка
Читать: 10.3. этикет приветствий и представлений
Читать: 10.4. внешний облик делового человека
Читать: 10.5. особенности внешнего облика деловой женщины
Читать: глава 11 этикет деловых отношений
Читать: 11.1. поведение в общественных местах
Читать: 11.2. этикет деловых приемов
Читать: 11.3. особенности делового общения с иностранными партнерами
Читать: 11.4. искусство комплимента
Читать: 11.5. правила вручения подарков
Читать: Приложения
Читать: Список литературы