Жалоба в страховую медицинскую компанию

Куда жаловаться на врача?

Ежедневно граждане, обращающиеся в больницы и поликлиники по полису ОМС сталкиваются с ситуациями, которые нарушают их права на получение бесплатной, качественной и своевременной медицинской помощи. Каждый из нас может вспомнить, как не смог записаться на прием к врачу, как ему не смогли оказать квалифицированную медицинскую помощь, или как предлагали оплатить медицинскую услугу (УЗИ, МРТ), чтобы получить ее «прямо сейчас».


Многих из этих ситуаций удалось бы избежать, если бы граждане знали и сразу обращались в контролирующие и надзорные органы:

Администрация медицинской организации. Письменная жалоба может быть подана заведующему отделением, либо непосредственно руководителю (главврачу). Руководящее лицо обязуется рассмотреть поступившее заявление, принять по нему решение и предоставить соответствующие объяснения в письменном виде.

В страховую медицинскую организацию. С 1 июля 2016 года Федеральным фондом ОМС запущен проект по страховых представителям, которые стоят на страже защиты прав застрахованных. Можно обратиться на круглосуточную горячую линию или официальный сайт страховой медицинской организации, на электронную почту или лично, обратившись в пункт выдачи полисов. Сегодня, чтобы обеспечить полноценное сопровождение застрахованного лица, страховая компания должна иметь в своем штате врачей-экспертов, юристов, специалистов Колл-центра.

Территориальной фонд обязательного медицинского страхования. С 1 июня 2016 г. в ТФОМС работают Контакт-центры по приёму обращений от застрахованных. Операторы первого уровня внимательно выслушают, проконсультируют и зафиксируют обращение. При необходимости передадут обращение оператору 2 уровня, для более подробного анализа, выяснения всех обстоятельств и устранения причин жалобы. Обращаться можно также лично (при этом выдается уведомление о принятии заявления), либо посредством почтового отправления, электронной почты или обращения на официальном сайте. В период, не позднее 30 дней, заявителю обязаны предоставить официальный ответ.

Судебные инстанции. Как правило, в суд обращаются по вопросам возмещения необоснованно затраченных средств на медицинское обслуживание. При подаче иска желательно представить соответствующие доказательства – справки, выписки, счета, видео или фото, свидетельские показания.

По полису ОМС нам положено гораздо больше услуг, чем мы привыкли думать. Просто нужно знать и добиваться своих прав в системе обязательного медицинского страхования!

Жалоба застрахованного по ОМС дошла до суда

27 августа в Измайловском районном суде города Москвы начнется беспрецедентное слушание, инициированное Московским Городским Фондом Обязательного Медицинского Страхования (МГФОМС), по иску к Государственному бюджетному учреждению здравоохранения города Москвы «Городская клиническая больница №15 им. О.М. Филатова» и Государственному бюджетному учреждению здравоохранения города Москвы «Городская поликлиника №175». Фонд будет защищать интересы застрахованного по ОМС, которому не была оказана медицинская помощь в необходимом объеме и качестве, и добиваться, чтобы пострадавшему была выплачена моральная компенсация. Такой суд на территории Москвы пройдет впервые.

Напомним, что в 2014 году Городская клиническая больница №15 и Городская поликлиника №175 в течение семи месяцев перенаправляли друг другу пациента с незаживающей раной, но так и не добились его выздоровления. В феврале 2015 года пациент обратился с жалобой в МГФОМС и его положили в больницу № 67, где он сразу пошел на поправку.

Тем временем, стоимость медицинских услуг, оказанных Городской клинической больницей №15 составила 132 тыс. рублей, а Городской поликлиникой №175 – 30 тыс. рублей. Если в ходе судебного разбирательства выяснится, что в лечении были допущены нарушения, суд удовлетворит иск на возмещение морального ущерба, который юристы МГФОМС оценивают в 300 тыс. рублей.

Комментируя предстоящее слушание, Директор МГФОМС Владимир Зеленский напомнил владельцам полиса ОМС, что «если возникли проблемы с получением медицинской помощи, ее качеством, надо обращаться в свою страховую компанию. Надо взять за правило иметь телефон «горячей линии» страховой организации в мобильном телефоне наравне с телефонами экстренных служб. Если там не помогли, нужно обращаться в Фонд».

Страховая компания способна защитить от произвола врачей

Кто защитит права пациентов? Куда жаловаться на произвол и вымогательство врачей? Начальник управления организации обязательного медицинского страхования Федерального фонда ОМС Светлана Кравчук провела «горячую линию» в редакции «РГ» и ответила на вопросы читателей.

Письмо из Владивостока. В одной из районных женских консультаций ввели правило: запись к врачам по любому поводу только по пятницам. Женщинам приходится приходить в 4-5 утра, стоять несколько часов на морозе, чтобы достать заветный талончик. Куда им жаловаться?

Светлана Кравчук: Это, конечно, безобразие. По законодательству медицинская помощь должна быть доступной. Поликлиники должны работать с 8 до 20 часов. В них должна быть организована возможность для населения записаться на прием к врачу любым доступным способом. Существуют доплаты за разрывной характер работы медработникам, которые вынуждены работать утром, когда население может попасть к ним до работы и вечером после рабочего дня. Нормативная база для обеспечения доступности создана. В ряде учреждений установлены терминалы для самозаписи пациентов. Если работа женской консультации организована плохо, нужно жаловаться — главному врачу медучреждения, в муниципалитет, если учреждение муниципальное, или в свою страховую медицинскую организацию.

Пишет пенсионер, инвалид из Магаданской области. Лечащий врач сказал ему, что не может конкретизировать диагноз, нужны дополнительные исследования, сделать которые можно только в Москве или Петербурге. И пациент должен за свой счет туда ехать. Это законно?

Светлана Кравчук: Если пациенту требуется высокотехнологичная медпомощь, его должны отправить на обследование и лечение за счет федерального бюджета в пределах квоты, установленной для субъекта Российской Федерации. Если же лечение заболевания предусмотрено программой ОМС, то по направлению лечащего врача человек может поехать туда, где ему могут провести необходимые исследования за счет средств ОМС. Но проезд ОМС не оплачивает.

Но билет из Магадана в Москву и обратно стоит порядка 50 тысяч рублей. Боюсь, пенсионеру это будет не по карману.

Светлана Кравчук: За организацию медпомощи на местах у нас отвечают региональные власти. Если человек нуждается в соцзащите и медпомощи, которую не могут оказать в регионе, они предусматривают подобные ситуации в своей нормативной базе и средства в бюджете.

Также человек может обратиться в свою страховую компанию. Она должна будет урегулировать этот вопрос со всеми сторонами. Выяснить, какого рода исследования нужны, уточнить, кто их может провести в системе ОМС, помочь связаться с такой клиникой и договориться, скажем, что забор анализов будет осуществлен на месте и переправлен им на исследование.

Татьяна: У моего папы заболело ухо, и врач отправил его на обследование в частную поликлинику, где он заплатил 600 рублей. Я прочитала, что исследования на оборудовании, которого нет в больнице, должны проходить бесплатно.

Светлана Кравчук: Абсолютно правильно. Вы должны были взять направление на данное исследование и рекомендацию врача, в каких медорганизациях в системе ОМС его можно пройти. Вы могли проконсультироваться со своей страховой организацией, в каком учреждении можете получить услугу по полису ОМС.

Читайте так же:  Полномочия советника губернатора

По правилам, если само медучреждение не может оказать помощь, то оно заключает договоры с другими организациями, где это могут сделать не за счет пациентов, а за счет средств, предусмотренных по тарифу на оплату медицинской помощи. В системе ОМС деньги медучреждению перечисляются за медпомощь по заболеванию. За лечение вашего папы поликлиника получила деньги в полном объеме и должна была часть суммы заплатить той организации, которая выполнила обследование.

Роберт Иванович К., Саратов: Я врач-хирург с 55-летним стажем работы, имею инвалидность по ревматоидному полиартриту, теряю зрение. Последний год я сам покупаю препарат, который мне улучшил качество жизни. Трижды я подавал документы в наше министерство здравоохранения с просьбой обеспечить этим лекарством. Но в начале года мне сообщили, что на город пришел препарат только на четырех человек и все уже распределено. Как решить проблему? Лекарство стоит 4 тысячи рублей. Пенсия — 10 тысяч.

Светлана Кравчук: Обратитесь в свою страховую медицинскую организацию, чтобы они решили этот вопрос. Приложите вашу переписку с минздравом области. Параллельно вы можете обратиться в территориальный фонд ОМС. Мы со своей стороны тоже постараемся разобраться.

Страховщик может решить любую проблему?

Светлана Кравчук: Если, например, вам некачественно оказали медицинскую помощь в психиатрической или наркологической больнице, которая не входит в систему ОМС, страховая компания не сможет урегулировать данный вопрос. Это не в ее компетенции. Все, что касается заболеваний, включенных в территориальную программу ОМС, — ее поле деятельности. Она оплачивает счета больниц и поликлиник, контролирует оказание медпомощи, обеспечивает защиту прав застрахованных лиц на получение бесплатной медицинской помощи.

Несколько лет назад в Ростове, а затем в качестве эксперимента в ряде других субъектов мы стали предлагать страховым компаниям вводить их представителей в медорганизации. Региональная ассоциация страховщиков выделяет специалиста, он работает в медучреждении как представитель сообщества. И когда человек приходит в приемный покой, а ему говорят: «сходите купите капельницу, бинты, шприцы», он тут же заходит к представителю страховщиков и спрашивает: «Я должен купить?» И если ему отвечают — не должен, а главный врач говорит, что у него нет бюджета, включаются страховые механизмы, и проблемы разрешаются. В перспективе такую практику хотелось бы распространить по стране.

Какие инструменты есть у страховой компании для защиты прав пациентов?

Светлана Кравчук: Создан институт специалистов, осуществляющих контроль объемов, сроков, условий предоставления медицинской помощи, экспертов качества медицинской помощи. К примеру, страховые организации в прошлом году наложили на больницы и поликлиники около 18 миллиардов рублей санкций. Это реальные средства, которые были выставлены медучреждениям за медицинскую помощь, оказанную с дефектом. Кроме того, страховая компания в случае жалоб вправе уменьшить оплату и предъявить к возмещению медучреждением деньги, которые пациенты заплатили за услуги, которые должны быть оказаны бесплатно, и медицинская организация возвращает их пациентам.

Если по результатам контроля есть основания предполагать, что медорганизация осуществила неправильные действия по отношению к пациенту, страховая компания выходит на проверку. Может провести и экспертизу качества оказания помощи. Она сейчас — адвокат пациента.

Есть письменный вопрос: «Работаю в Москве в городской поликлинике. Администрация заставляет нас приписывать несуществующие посещения и неоказанные услуги. Например, пришло 10 пациентов — мы пишем 30. Нам говорят, что иначе не выживем». Куда смотрят страховые компании?

Светлана Кравчук: Это безобразие, и мы, конечно, будем разбираться. Существует норма нагрузки на врача, нормативы оказания медпомощи. Не может врач на оборудовании сделать исследований больше, чем оно способно выполнить в рабочее время. И если в отчете больше — это повод для проверки, что мы и сделаем.

У страховых компаний есть материальный стимул лучше работать?

Светлана Кравчук: Для них разработана система стимулов и наказаний. Если они качественно проводят контроль объемов и экспертизу медицинской помощи, своевременно обеспечивают застрахованных лиц полисами, внедряют новые формы работы с застрахованными лицами, не оплачивают некачественные услуги, то часть средств по нормативам, установленным законодательством, направляется страховой организацией на формирование собственных средств, остальные возвращаются в территориальный фонд на реализацию территориальной программы ОМС.

Если фонд увидит, что экспертиза проведена недобросовестно, то применит к страховой компании санкции.

Нет ли опасений, что в связи с экономической ситуацией соотношение «платно — бесплатно» будет увеличиваться в сторону платных услуг?

Светлана Кравчук: Я предполагаю другое развитие событий. Платная помощь будет увеличиваться за счет новых технологий, частных клиник, которые могут создавать более комфортные условия. С 2015 года в систему ОМС будет включена высокотехнологичная помощь, а значит, она будет более доступной и, конечно, бесплатной. Произойдет увеличение доходности системы ОМС. Увеличение платежей за неработающее население, уже выросшие взносы за работающих позволят со временем повысить качество медобслуживания.

18 млрд рублей составили в 2011 году санкции за плохую медпомощь

Пока материал готовился к печати, фонд ОМС разобрался в ситуации, на которую пожаловался из Саратова Роберт Иванович К. Выяснилось, что он действительно имеет право на льготное лекарственное обеспечение в соответствии с федеральным законом о государственной социальной помощи. По роду заболевания рекомендованный ему препарат входит в стандарт лечения. В настоящее время препарат закуплен и будет направлен на его имя в аптечную организацию. Вопрос дальнейшего лекарственного обеспечения и организации медицинской помощи заявителя взят под контроль.

Защита прав застрахованных

Памятки застрахованному:

Топ-10 медицинских услуг, оплату которых могут неправомерно потребовать в медицинских учреждениях, работающих в системе ОМС

Топ-10 медицинских услуг, оплату которых могут неправомерно потребовать в медицинских учреждениях, работающих в системе ОМС

Система ОМС: как часто нарушают наши права и кто поможет разобраться

Система ОМС: как часто нарушают наши права и кто поможет разобраться

Сколько можно ждать?

Сколько можно ждать?

Топ-8 нарушений прав пациентов в системе ОМС

Топ-8 нарушений прав пациентов в системе ОМС

Памятка путешественнику: готовимся к отпуску

Памятка путешественнику: готовимся к отпуску

Какими правами обладают Застрахованные граждане по ОМС?

Бесплатное получение медицинской помощи в медицинских организациях при наступлении страхового случая (болезнь, травма и т.п.) на всей территории России в объеме, установленном базовой программой ОМС и на территории, в которой выдан полис – в объеме территориальной программой ОМС (в каждом регионе своя).

Выбор страховой медицинской организации в порядке, установленном правилами ОМС путем подачи заявления

Замену страховой медицинской организации, в которой ранее был застрахован гражданин, один раз в течение календарного года, но не позднее 1 ноября (либо чаще в случае изменения места жительства или прекращения договора о финансовом обеспечении ОМС в отношении вашей страховой медицинской организации) путем подачи заявления во вновь выбранную страховую медицинскую организацию

Выбор медицинской организации из участвующих в реализации территориальной программы ОМС

Читайте так же:  Приказ о туше

Выбор врача путем подачи заявления на имя руководителя медицинской организации лично или через своего представителя

Получение от территориального фонда, страховой медицинской организации и медицинских организаций достоверной информации о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи по ОМС

Защиту персональных данных, собранных для ведения персонифицированного учета в ОМС

Возмещение страховой медицинской организацией ущерба, причиненного в связи с неисполнением либо ненадлежащим исполнением страховой медицинской организацией обязанностей по организации предоставления медицинской помощи в соответствии с законодательством Российской Федерации

Возмещение медицинской организацией ущерба, причиненного в связи с неисполнением, либо ненадлежащим исполнением медицинской организацией обязанностей по организации и оказанию медицинской помощи, в соответствии с законодательством Российской Федерации

Защиту прав и законных интересов в сфере ОМС

Какие обязательства есть у Застрахованных граждан по ОМС?

Предъявить полис ОМС при обращении за медицинской помощью, за исключением случаев оказания экстренной медицинской помощи.

Подать заявление о выборе страховой медицинской организации в страховую медицинскую организацию лично или через своего представителя в соответствии с правилами ОМС.

Уведомить страховую медицинскую организацию об изменении фамилии, имени, отчества, места жительства в течение одного месяца со дня, когда эти изменения произошли.

Осуществить выбор страховой медицинской организации по новому месту жительства в течение одного месяца в случае изменения места жительства и отсутствия страховой медицинской организации, в которой ранее был застрахован гражданин.

Какой порядок выбора страховой медицинской организации?

застрахованное лицо имеет право на выбор или замену страховой медицинской организации (СМО) из числа СМО, перечень которых размещается территориальным фондом ОМС на его официальном сайте в сети «Интернет» и дополнительно может опубликовываться иными способами

для выбора или замены СМО застрахованное лицо лично или через своего представителя обращается в выбранную им страховую медицинскую организацию с заявлением о выборе (замене) СМО. Для оформления полиса ОМС необходимо обратиться в любой удобный для Вас офис филиала. Ознакомиться с бланком заявления и перечнем необходимых документов для оформления полиса ОМС.

Выбор или замена СМО осуществляется застрахованным лицом, достигшим совершеннолетия либо приобретшим дееспособность в полном объеме до достижения совершеннолетия. Обязательное медицинское страхование детей со дня рождения до дня государственной регистрации рождения осуществляется СМО, в которой застрахованы их матери или другие законные представители. После дня государственной регистрации рождения ребенка и до достижения им совершеннолетия обязательное медицинское страхование осуществляется СМО, выбранной его законным представителем.

Замену СМО застрахованное лицо имеет право осуществлять один раз в течение календарного года не позднее 1 ноября, либо чаще в случае изменения места жительства или прекращения деятельности той СМО, в которой гражданин был застрахован ранее. При изменении места жительства и отсутствии СМО, в которой ранее был застрахован гражданин, застрахованное лицо осуществляет выбор СМО по новому месту жительства в течение одного месяца. СМО уведомляет застрахованных лиц о намерении досрочно прекратить свою деятельность за три месяца до даты прекращения деятельности. При досрочном прекращении деятельности СМО застрахованное лицо в течение двух месяцев подает заявление о выборе (замене) СМО в другую СМО.

Если застрахованным лицом не представлено заявление о выборе (замене) страховой медицинской организации, то такое лицо считается застрахованным страховой медицинской организацией, в которой он был застрахован ранее.

Кто защитит ваши права?

Страховая медицинская организация выдает полисы, ведет учет застрахованных граждан и оказанной им медицинской помощи, обязана информировать своих застрахованных о видах, качестве и условиях предоставления им медицинской помощи, защищать их права и интересы. Помните, страховая медицинская организация — ваш помощник в решении проблем и спорных вопросов, связанных с получением медицинской помощи по программе ОМС. Если вы застрахованы в одной из наших компаний вы можете обращаться в наши представительства за консультацией, правовой поддержкой, профессиональной помощью, для разрешения конфликта с медицинским учреждением или врачом.

В каждом региональном подразделении наших компаний есть специализированные центры и отделы по защите прав застрахованных и экспертизе качества медицинской помощи, которые возглавляют высокопрофессиональные специалисты. В 2016 году созданы новые отделы защиты прав застрахованных и информационного сопровождения ОМС, в которых работают страховые представители 1,2 и 3 уровней. Телефоны и адреса данных подразделений можно найти здесь.

Данные подразделения ведут прием обращений и жалоб граждан, осуществляют экспертный контроль оказанной застрахованным медицинской помощи.
Для удобства наших клиентов открыта круглосуточная «горячая линия», позвонить в которую можно по бесплатным телефонам +7(499)142-72-26 (Москва) или 8 800 100 81 02 (по всей России) . Кроме того, можно задать вопрос специалисту.

В случае нарушения ваших прав вы всегда можете обратиться с заявлением (жалобой) в страховую компанию. Вы можете скачать нужную форму заявления (заявление-жалоба в СМО или заявление на возмещение расходов), заполнить ее и подать в филиале нашей компании.

В случае требования о возмещении расходов не забудьте также приложить следующие документы к вашему заявлению: копии платежных документов (кассовых чеков, квитанций) и товарных чеков, подтверждающих оплату медицинских услуг, приобретение лекарственных средств, изделий медицинского назначения, а также их количество и наименование; копии договоров на оказание платных медицинских услуг; копию выписки из истории болезни; копию полиса ОМС.

В каких случаях необходимо обращаться в свою страховую медицинскую организацию?

отказ в предоставлении медицинской помощи при экстренных и неотложных состояниях из-за отсутствия полиса ОМС

нарушения порядка выдачи полиса ОМС, отказ в регистрации вас как застрахованного лица в системе ОМС на основании заявления о выборе СМО

требование срочно заменить полис ОМС, имеющий срок действия до 31.12.2010 г.

требование заплатить за обследование или лечение в рамках программы ОМС

несвоевременное или некачественное оказание медицинской помощи

любые другие нарушения ваших прав, как застрахованного лица и ваших прав пациента

В СМО должны быть рассмотрены как устные, так и письменные обращения застрахованных лиц. Срок ответа на письменную жалобу не более 30 дней.
Наиболее часто встречающиеся нарушения при предоставлении медицинской помощи, выявленные нашими экспертами по обращениям застрахованных лиц вы можете посмотреть здесь.

При возникновении жалоб вы также можете обратиться в региональные учреждения и организации, наделенные полномочиями по надзору за деятельностью медицинских организаций и отвечающие за организацию и реализацию законодательных прав граждан. Прежде всего, это территориальные фонды ОМС и органы управления здравоохранением. Можно обращаться и в территориальные управления Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития, профессиональные медицинские и фармацевтические ассоциации, прокуратуру, уполномоченному по правам человека или непосредственно в суд.

Телефоны и адреса данных организаций на территории вашего региона можно посмотреть в разделе «Найти филиал».

Для того, чтобы мы более полно понимали и знали проблемы, возникающие при оказании медицинской помощи, могли принять меры по их устранению и предотвращению, просим вас заполнить анкету «Качество медицинской помощи» и «Платные медицинские услуги».

Жалоба на врача: составление, образец, порядок подачи

К сожалению, жалобы на неправомерные действия (а иногда и бездействие) медицинских работников сегодня не редкость. От равнодушия, грубости, и непрофессионализма врачей не застрахован никто. Поэтому крайне важно знать, как защитить свои права и добиться справедливости. В этой статье мы расскажем о том, как правильно составить и куда подать жалобу на медработников.

Читайте так же:  Статья ук за спекуляцию в ссср

В каких случаях можно подать жалобу на врача?

Как показывает практика, чаще всего с жалобами на действия на медицинских работников обращаются в следующих случаях:

  • Некачественное оказание медицинских услуг;
  • Ненадлежащее оказание медицинской помощи;
  • Несоблюдение сроков оказания медицинских услуг;
  • Ненадлежащее информирование.

Как правильно составить жалобу на врача?

Жалоба составляется в произвольной форме. При написании рекомендуем не забывать об основных правилах составления официальных документов: ваше заявление должно быть написано разборчивым почерком (лучше — напечатано) на листах формата А4. Не допускается использование ненормативной лексики и угроз, также обратите внимание, что анонимные жалобы, как правило, не рассматриваются.

Для того, чтобы ваша претензия была принята к рассмотрению, необходимо, чтобы в ней присутствовали все необходимые атрибуты:

  • Наименование и адрес медицинской организации, на которую вы подаете жалобу;
  • Ваши данные (фамилия, имя, отчество, адрес, контактный номер телефона);
  • Обстоятельства дела (дата и причина вашего обращения в медицинкую организацию, ФИО врача, к которому вы обратились, противоправные действия совершенные врачом, иные обстоятельства указывающие на нарушение ваших прав и законных интересов ) ;
  • Ваши требования к медицинской организации;
  • Дата и подпись;
  • С писок приложенных к претензии документов.

Куда обратиться с жалобой на врача?

В том случае, если вы столкнулись с некорректным поведением сотрудников районной поликлиники или «скорой помощи», обратиться с претензией вы можете, позвонив на «горячую линию» регионального департамента здравоохранения

При наличии полиса ОМС (а мы помним, что он должен быть у каждого гражданина РФ), вы можете написать жалобу на медицинскую организацию в вашу страховую компанию. На основании вашей жалобы должна быть проведена проверка. Если же в принятии жалобы и проведении проверки вам отказывает, вы вправе обратиться в территориальный фонд ОМС с жалобой на бездействие сотрудников страховой компании.

Также вы можете обратиться с претензией в Минздрав. Преимущество этого варианта состоит в том, что вы можете подать жалобу одним из удобных вам способов: лично, по почте, по телефону «горячей линии», либо оставив обращение на официальном сайте.

Если ситуация серьезная (действия медицинских работников привели к ухудшению здоровья или смерти пациента), то с жалобой стоит незамедлительно обратиться в Росздравнадзор. Подать претензию вы можете по электронной почте, заказным письмом, либо воспользоваться формой отправки на сайте Росздравнадзора. На основании вашего обращения должна быть проведена серьезная проверка.

В какой срок должна быть рассмотрена жалоба на врача?

В соответствии со ст. 31 Закона о Защите Прав Потребителей, ваша претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней.

Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) подготовил проект регламента работы контакт-центра в сфере ОМС. Документ размещен на портале раскрытия информации госорганами и сейчас проходит общественное обсуждение.

Вообще обращение пациентов за помощью или с жалобой в фонды ОМС или страховые компании не редкость, поскольку страховщики уже несколько лет стали (ну или по крайней мере должны были стать) адвокатами для пациентов.

Человек может позвонить с любым вопросом. Действительно ли я должен сидеть час в очереди к врачу, если записался на конкретное время? Правильно ли мне назначили или не назначили те или иные обследования? Обязан ли я заплатить за УЗИ или томографию? На все эти вопросы пациент должен получить взвешенный ответ. А в некоторых случаях страховщик обязан вступиться за него.

Можно все эти и другие вопросы задавать и Фонду ОМС или его территориальным подразделениям, туда же можно обратиться с жалобой на страховую компанию, если та не способна защитить пациента или не желает заниматься его случаем. Иногда людям приходится идти по кругу — обращаться то к страховщику, то в ФОМС, потом куда-нибудь еще, прежде чем пациенты получат точную и объективную информацию по своему запросу.

Контакт-центр должен решить эту проблему и сконцентрировать ответы все на вопросы в «одних руках». Предполагается, что создаваться они будут совместно страховыми организациями и территориальными подразделениями Фонда ОМС. Обратиться туда можно будет как устно (по бесплатному многоканальному федеральному телефону «горячей линии»), так и письменно (по обычной или электронной почте).

Все обращения будут заносить в общую базу данных и в ней же отображаться, как и кем обращение было обработано. Так что человеку больше не понадобится делать много звонков и ходить по инстанциям.

«Для того чтобы контакт-центр работал по-настоящему, а не для галочки, там должен работать штат профессиональных специалистов, обладающих как минимум средним профессиональным медицинским образованием и знанием основ юриспруденции. Скорее всего, их придется дополнительно обучать», — считает руководитель научной лаборатории Государственного научно-исследовательского центра профилактической медицины Министерства здравоохранения России профессор Мехман Мамедов.

Прежде чем запускать такой контакт-центр в работу, необходимо «обкатать» его в пилотных регионах и городах, чтобы понять, будет ли он в состоянии качественно обслуживать всех обращающихся, выработать наиболее эффективные механизмы, продолжает эксперт.

И главное — организация таких контакт-центров стоит недешево. «Кто будет за них платить? Федеральный фонд обязательного медицинского страхования? А есть ли у него эти деньги?» — задает вопросы Мехман Мамедов. И добавляет: если идея будет реализована грамотно и работники центра будут реально защищать интересы пациентов и медицинских организаций, это может поспособствовать улучшению ситуации в здравоохранении, а населению — «подтянуть» здоровье.