Требования для авторизации сервисного центра

Требования для авторизации сервисного центра

Координацию взаимодействия и контроль работы всех Авторизованных Сервисных Центров, участвующих в сервисном обслуживании Брендов, продаваемых компаний , осуществляет Служба сервисной поддержки ООО «АТ АУДИО» (далее АТ Trade).

Сервисное обслуживание клиентов — договор сервисного обслуживания, по которому одна сторона (Авторизованный Сервисный центр) принимает на себя обязанности по обслуживанию, ремонту и профилактике проданных другой стороне (Клиент) Устройств или оказанию услуг в течение гарантийного или другого установленного договором периода.

Авторизованный Сервисный Центр (в дальнейшем «АСЦ») — юридически самостоятельное предприятие предоставляющее договору сервисного обслуживания услуги по послепродажному и предпродажному гарантийному обслуживанию оборудования Брендов продаваемых компаний АТ Trade.

Запасные части — означают оригинальные части Устройств, поставляемые АТ Trade для Ремонта, не являющиеся целыми Устройствами, расходными материалами, а также частями, для которых предусмотрена самостоятельная замена Клиентом.

Клиент — лицо или предприятие обратившиеся за сервисной услугой в АСЦ.

Гарантийный ремонт — это бесплатный Ремонт Устройства, принадлежащего Клиенту, производимый АСЦ в соответствии с условиями Гарантии в течение Гарантийного срока.

Послегарантийный ремонт — это выполняемый АСЦ платный Ремонт Товара, принадлежащего Пользователю, производимый по истечении Гарантийного срока, но в пределах срока службы.

Гарантийный Срок — период, в течение которого Клиент имеет право осуществлять Гарантийный ремонт в АСЦ. Продолжительность этого периода устанавливается АТ Trade с учетом действующего законодательства Российской Федерации.

Выполнение АСЦ гарантийных обязательств включает в себя рассмотрение претензий Потребителей к ее качеству и комплектности в гарантийный или послегарантийный период эксплуатации. По итогам рассмотрения претензий осуществляется их принятие или отклонение, а в случае принятия — ремонт или замена дефектного Устройства на исправное за счет АТ Trade.

1.1. Список Брендов, продаваемых АТ Trade на территории РФ, для которых осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт АСЦ:

• Bowers & Wilkins (B&W);
• Esoteric;
• Classe;
• Rotel;
• Dali;
• Onkyo;
• Savant (Litetouch)
• Exposure;
• Metz;
• Hantarex;
• Castle;
• PS Audio;
• Teac;
• Thiel;
• Meridian;
• SIM2;
• Luxman;
• Elan / Aton / Xantech / Sunfire;
• Genelec;
• Clearaudio;
• Sonos;
• Control4;
• Primaluna;
• Cerwin-Vega.

2. Критерии отбора новых Авторизованных Сервисных Центров («программа Авторизации»)

Участвовать в программе Авторизации могут Сервисные Центры (далее «Кандидаты»), отвечающие перечисленным ниже критериям.

2.1. Наличие авторизаций других вендоров

При запросе на авторизацию учитываются авторизации других вендоров, по которым Кандидат уже имеет опыт работы. Эти данные заполняются в авторизационной форме установленного образца (см. Приложение 1 (Авторизационная форма Кандидата)).

При отсутсвии вторизации других вендоров вопрос об авторизации решается индивидуально. АТ Trade оставляет за собой право принятие решения об авторизации.

2.2. Требования к помещению

Для обеспечения нормальных условий работы с потребителями Кандидат должен иметь:

• Отдельный вход с вывеской, на которой должны быть указаны название и график работы;
• Оборудованное отдельное помещение для приема посетителей, приема и выдачи Устройства. Совмещать помещение для ремонта и помещение для работы с посетителями запрещается;
• Компьютер в помещении для приемки посетителей. Вся информация о принимаемой и выдаваемой технике должна заноситься в компьютерную базу данных;
• Информационную доску в приемном помещении с указанием названия, прейскурантом, правилами обслуживания и другими документами согласно законодательству;
• Выделенное и оборудованное помещение для хранения принятых в ремонт и отремонтированных Устройств;
• Оборудованное место для хранения запасных частей;
• Наличие соответствующим образом оборудованных ремонтных помещений, необходимых для исполнения обязательств по договору обслуживания Устройств;
• Наличие набора инструментов и оборудования позволяющего производить квалифицированный ремонт.
• Компьютер типа IBM PC с выходом в сеть INTERNET.

2.3. Территориальное расположение

Для создания максимальной доступности для клиента Кандидат не должен располагаться:

• Рядом с СЦ уже имеющим Авторизацию АТ Trade
• За пределами города.

2.4. Наличие потребности в авторизации

АТ Trade будет оценено количество населения и продаж Устройств АТ Trade в регионе местонахождения Кандидата. По итогам будет принято решение о потребности в авторизации.

2.5. Порядок прохождения процедуры авторизации

Шаг 1: Если Кандидат заинтересован стать Авторизованным Сервисным Центром АТ Trade и отвечает критериям отбора, перечисленным в Главе 2, он отправляет по электронной почте на адрес [email protected] следующую информацию:

• Заполненную Авторизационную форму установленного образца (см. Приложение 1 (Авторизационная форма Кандидата));
• Фотографии (не более 1 Мб каждая): вид с улицы, вид приемки, рабочее место мастера, склада запасных частей;
• Презентацию Кандидата (если имеется).

ВНИМАНИЕ! В случае наличия у Кандидата нескольких приемок/филиалов необходимо заполнение Авторизационной формы на каждую из них.

Шаг 2: АТ Trade проверяет соответствие Кандидата критериям, перечисленным в Главе 2. При соответствии критериям авторизации, АТ Trade в течение 10 (десяти) рабочих дней сообщает Кандидату о возможности присвоения статуса АСЦ АТ Trade.

ВНИМАНИЕ! Компания АТ Trade оставляет за собой право отказать Кандидату в авторизации. В этом случае Авторизационная форма и фотографии Кандидата поступают в архив и в будущем Кандидат может быть рассмотрен АТ Trade повторно.

Шаг 3: После принятия положительного решения об авторизации СЦ в течении 5 (пяти) рабочих дней компании заключают Договор сервисного обслуживания и утверждают сроки отчетсноти, удобные обоим сторонам.

Шаг 4: АТ Trade размещает контактные данные АСЦ и его приемок, на которые были присланы Авторизационные формы, на сайте в разделе «Контакты».

Информация размещается в следующем виде:

• Город
• Название компании
• Телефон
• Адрес
• Адрес веб-страницы (URL), если имеется

Дальнейшее сотрудничество осуществляется в рабочем порядке на основании требований Договора сервисного обслуживания.

2.6. Период авторизации

Период авторизации АСЦ устанавливается следующим образом:

• Устанавливает сроком действия Договора сервисного обслуживания

2.7. Условия прекращения авторизации

При несоблюдении обязанностей АСЦ, указанных в договоре на сервисное обслуживание или нарушении условий Сервисной политики АТ Trade оставляет за собой право лишить АСЦ авторизации до окончания периода авторизации.

Контроль над соблюдением условий Сервисной политики проводится путем анализа предоставляемых Гарантийных Отчетов, мониторинга информации из различных открытых источников,непосредственных проверок и мнения клиентов.

2.8. Авторизационная форма Кандидата

При заполнении авторизационной формы (см. Приложение 1 (Авторизационная форма Кандидата)) Кандидат должен указать список контактных лиц для прямой почтовой и электронной рассылки АТ Trade.

Кандидат несет полную ответственность за правильность заполнения авторизационной формы: контактных лиц, адресов электронной почты, телефонов, информации для указания на сайте АТ Trade, почтовых адресов и т.д.

Авторизация СЦ — плюсы и минусы

Ответ на вопрос у кого лучше авторизироваться не определяется желанием претендента. Это не в автосалон за тачкой сбегать, и спросить какую такчку лучше покупать. Он даже не определяется желанием магазина торгующим аппаратурой. Вопрос о возможности авторизации СЦ определяется планами фирмы производителя создать в том или регионе свой АСЦ, и требованиями фирмы производителя к СЦ кандидату.
Кроме того, даже те СЦ которые имеют уже авторизацию по одному бренду, могут не получить авторизации по другому бренду, если в регионе на 100 000 — 1000 000 жителей уже есть АСЦ по этому бренду. пусть он даже будет за сотни километов.
Так что прежде чем спрашивать про плюсы и минусы нужно сходить на сайты производителей и узнать требования фирмы, а уж после этого задуматься по сеньке ли шапку примеряешь, или может проще за деньги собирать магазину из трех неисправных аппаратов один исправный, и не замарачиваться с авторизациями и отчетами по ней.

У разных производителей — разные требования к мастерской. Чем сильнее брэнд заботится о своем имидже — тем больше требований. Часть требований с нашей точки зрения понятные нам, часть нам кажется абсурдным. Требования могут у производителя меняться год от года. Могут меняться если новый директор по сервису пришел в брэнд. И так далее. В любом случае, в качестве претендентов рассматриваются такие мастерские, которые оборудованы каким — либо минимальным оборудованием: компьютеры, осциллографы, генераторы, тестеры, измерители, паяльное оборудование и так далее. Влияют размеры помещения, входная группа, на каком этаже расположена входная группа. И так далее. Авторизация делится не только по брэндам, но и по категориям товаров. Например, если не куплено какое то специальное оборудование для гарантийного ремонта сотовых телефонов (на 100 000 долларов, например) то авторизацию на право гарантийного ремонта из не получишь.

Хотя может быть оно это оборудование тебе нужно будет в 5 случаях из 100.

Если географически окажется так что в крае, области или автономии населением до 3 000 000 — 4 000 000 человек столица находится точно по середине и в ней проживает половина от этих 3 -4 млн. человек, и в ней уже есть авторизованный сервисный цент или даже 2-3 их в городе по одному брэнду, то высока вероятность что где нибудь в другом городе области брэнд создавать еще один АСЦ не захочет.

Кроме получения авторизации у многих брэндов есть понятие ее сохранения. Иными словами если в области 2-3 сервисных центра от одного брэнда есть и один из них делает менее 30 гарантийных ремонтов в месяц, а другие 2 делают вместе 200 ремонтов.

То запросто по окончанию календарного года перед продлением Договора об сотрудничестве брэнд откажет такому АСЦ от продления авторизации.

Плюсы от авторизции: постоянная работа и бесплатное обучение мастерству в Москве или др. городах.

Поставка сервис-мануалов. Форумы для служебного пользования. Поставка ЗИП в короткие сроки.

Минусы: почти у всех брэндов поставка ЗИП, как правило осуществляется по запредельно высоким ценам.
Которые просто не годятся для платных ремонтов.

И прокрутка денег сервисных центров во времени в интересах брэнда. Иными словами ты заказываешь, например деку в сборе с лазером для гарантийного ремонта аппарата.

Такая дека в обычном магазине стоит в сборе 800 руб. И есть в наличии сразу. Брэнд тебе ее поставит в течение 10 суток, по предоплате за 2500 руб.

Которую ты поставишь в ремонтируемый аппарат и выдашь клиенту. Потом по концу отчетного периода ( в конце месяца) ты отправишь отчет за прошедший месяц в адрес брэнда, и он тебе вернет твои же деньги 2500 руб + за работу скажем 500р Итого 3000р только к концу третьего месяца, то есть через 90 дней после реально тобою посланных денег 2500р за деталь.

А если у тебя свободные средства (финансы) на такие дела ?

Чем больше ты получил авторизаций тем более у тебя должны быть более свободные тити-мити. Есть часть брэндов, которые дают авторизацию по упрощенным требованиям, и большинство ремонтов предлагает делать деталями купленными по своим каналам. И при сложных ремонтах такие брэнды выдают по запросу СПРАВКИ или АКТЫ на то что бы неисправное изделие осталось в АСЦ для будущих гарантийных ремонтов, а СПРАВКУ или АКТ клиент может обменять в магазине на новый товар, в свою очередь СПАВКА или АКТ пойдут по цепочке посредников от магазина к оптовику, от оптовика к дилеру, от дилера к дистребьютору для получения компенсации от производителя брэнда.

Есть брэнды, которые высылают ЗИП без предоплаты на ответ хранение, что бы ими производить гарантийные ремонты. И надо раз в пол-года или раз в год представлять отчетность по сверке ОСТАТКОВ ранее полученных на ответ хранение деталей.

Вот от таких брэндов Вам и надо искать авторизацию. Хотя не понятно зачем магазину требуется авторизация. Это абсолютная глупость. В большом городе может быть 3-4 сервисных центра по одному брэнду. Из которых один центр гарантийный ремонт делает очень плохо или вообще не делает месяцами.

Причина вообще не понятна.

Второй делает быстро, но хреново. А 2 других делают нормально и быстро так как и опыт большой и умеют грамотно подбирать аналоги на ЗИП вместо тех что завод поставил. Плюс опыт мастеров.

Политика брэндов год от года меняется. Все время проводят эксперименты над региональными АСЦ.

У них у самих тоже бывают изменения. То за все отвечает одна компания, и за продажу товаров и за их сервисное обслуживание. То создают отдельную дочернюю компанию для сервисного обслуживания. В первом варианте брэнд заинтересован в сокращении количества гарантийных ремонтов в целом и считает это главным условием. Во втором случае, интересы дочерней компании на самом деле не совпадают с интересами производителя, так как зарплату дочерняя компания получает от производителя. И она на деле не заинтересована в снижении количества гарантийных ремонтов. Поэтому дочерняя компания, увидев что какой то региональный центр в какой либо области отчитывается за 30 проведенных гарантийных ремонтов в месяц, а остальные 2 центра за 200 гарантийных ремонтов, первый АСЦ — кастрирует что бы не портить общую отчетность перед производителем (перед брэндом).

Вообщем на эту тему можно диссертацию защитить.

Даже и незнаю что теперь делать. Так что лучше оставться простой мастерской и ждать когда со стола упадет? Обращаются люди, у которых техника на гарантии и с удовольствием платят деньги, только чтобы не ждать мастера с АСЦ.

ДОБАВЛЕНО 11/08/2009 00:05

А может не стоит усложнять себе жизнь? Придет время и люди пойдут. Мастерская только родилась, главное что мастера с огромным опытом работы.

Spec, а какие представительства? Если не секрет конечно.

ДОБАВЛЕНО 11/08/2009 00:35

Spec, если ты пошлешь резюме почтой, то ответа не дождешься не когда. Электронной, такая же тема, ну может анкету вышлют, потом забудут.

Даже и незнаю что теперь делать. Так что лучше оставться простой мастерской и ждать когда со стола упадет? Обращаются люди, у которых техника на гарантии и с удовольствием платят деньги, только чтобы не ждать мастера с АСЦ.

ДОБАВЛЕНО 11/08/2009 00:05

А может не стоит усложнять себе жизнь? Придет время и люди пойдут. Мастерская только родилась, главное что мастера с огромным опытом работы.

Cейчас кризис. И ситуация непонятная. С одной стороны из-за кризиса «умерли» почти все франчайзинговые магазины «Эльдорадо», работавшие в малых городах областей или краев. Если у таких магазинов вид деятельности был двойной, типа половина площади была отдана под стройматериалы, а вторая половина под торговлю электроникой — то магазины остались на плаву.

«Эльдорадо» (фрэнчи) работают так : покупают товары у «Эльдорадо», как правило с низкими оптовыми ценами, например товары Elenberg, Cortland, Cameron, и продают дорого у себя в районе, используя ДСО (талон на Дополнительное Сервисное Обслуживание) и в кредит.

Эти товары не имеют АСЦ по России и поэтому ремонтируются в обычных платных СЦ в районах. Вам как мастерской надо работать по Договорам с такими магазинами. Практика работы с такими магазинами такова, если ремонт не превышает суммарно (ЗИП + работа по ремонту) 1000 руб. То магазин идет на такой ремонт изделий. Схема работы такая. Клиент у которого в гарантийные сроки вышел из строя товар, сдает неисправное изделие в магазин, магазин сдает в мастерскую, мастерская выдает после ремонта изделие обратно в магазин, магазин возвращает изделие клиенту.

Главным условием для магазина при работе с мастерской это сроки ремонта, которые обычно устраивают всех не более 30 суток.

А для мастерской важен канал регулярных поставок ЗИП и по низким ценам.

В частности, например магнетронов для СВЧ печей. И тут могут быть несколько типов подходов к этому вопросу.

К примеру, в прошлом году при курсе 24р за 1 ам. доллар, магнетроны в ассортименте у нас в городе стоили примерно 550-650 руб. Плюс для мастерских спец- скидка в размере -10процентов. Ремонт СВЧ печки с установкой магнетрона и мелких сопутствующих ЗИП (слюдяная пластина, покраска и т.д) суммарно с работой обходился заказчику в 1000р для СВЧ стоимостью до 4000р и до 1500р для СВЧ стоимостью в 7000-8000р.

В этом же году при курсе 31-32р за 1 ам. доллар, цены на магнетроны в магазинах поднялись до цен 750-950р плюс скидка для мастерских в размере -10пр. И не многие клиенты готовы платить за работу по замене магнетрона цену в размере 1100-1200р. Поэтому как один из вариантов поставки ЗИП для ремонта СВЧ это оптовый закуп по очень низким ценам самых дешевых СВЧ печей любого брэнда оптовая цена на которые сопоставима с ценой в 1000р. И последующий разбор печки на составляющие: магнетрон, СВЧ-тарелка, круг с колесиками, тре-листник, двигатель раскрутки тарелки, 2 и 3х контактные микрики, конденсатор, высоковольтные диод(ы), большой трансформатор, плата управления, и так далее. И использовать эти детали на несколько ремонтов. Так как СВЧ-тарелки бьются у клиентов с регулярностью и стоят отдельно не дешево такая методика позволит выходить из ситуации при отсутствии в продаже дешевых магнетронов.

Если клиенты идут в платный ремонт при наличии АСЦ, которые тянут в сроках ремонта, так это отлично, если люди готовы платить за быстрый ремонт.

По практике могу сказать, если клиентов хватает по обычным платным ремонтам. То остальное как бы и по фигу. Гарантийным АСЦ мастерские становятся не от хорошей жизни. Как правило для того что бы набрать недостающие объемы получения оплаты, и как постоянный источник получения ЗИП, так как во многих районах России продажа ЗИП в розничных магазинах типа «Радио-электроника» находится на зачаточном уровне.

Если у Вас продажа ЗИП в розничных магазинах поставлена как надо, и ассортимент и цены, и подбор аналогов, то как бы авторизация и не нужна.

Но, если судить по количеству звонков в сутки (по статистике за последние 5 лет), могу сказать, что самое большое количество звонков по ремонту стиральных машин и холодильников. Минимум 20-30 звонков ежедневно. И если холодильники, наверное, можно отремонтировать подручными ЗИП, то для ремонта стиральных машин, скорее всего потребуется доступ к складам производителей. Поэтому мой совет начинать с поиска авторизации к партнерам, работающими по стиральным машинам.

Объема работы будет много и по гарантии и по ДСО и по платным ремонтам.

Как открыть сервисный центр и выйти в плюс в первый же месяц: советы практика

• Как открыть сервисный центр: сколько нужно вложить в предприятие.
• Что должны знать и уметь сервисные инженеры.
• Как открыть малый бизнес по ремонту техники и как вести учет ремонтируемых устройств.
• Сервисный центр как бизнес: чем выгоден компании статус авторизованного сервисного центра.

Свою фирму я открыл, когда оканчивал аспирантуру; к тому времени у меня уже был опыт ведения бизнеса.

Идею мне подсказал приятель, который десять лет проработал наемным специалистом в ремонтных компаниях и хорошо знал рынок. Он стал соучредителем фирмы. Наше предприятие в первый же месяц работы вышло в плюс.

Расскажу, как открыть сервисный центр и как преуспеть в этом бизнесе.

Как открыть сервисный центр и обеспечить фирму нужным персоналом

Сервисный центр как бизнес открыть не сложно. Объем первоначальных вложений зависит от величины предприятия, но в любом случае средств потребуется несопоставимо меньше, чем на запуск производства.

Успех компании, подобной нашей, сильно зависит от профессионализма мастеров по ремонту техники – сервисных инженеров. Главное требование, которое к ним предъявляется, – умение правильно диагностировать неисправность. Ведь устранить поломку не сложно; а вот если мастер неверно определит ее причину, то в лучшем случае он без пользы потратит время, так и не сумев починить технику, в худшем – окончательно сломает ее. Фирма же потеряет прибыль.

Первое время, пока заказов будет мало, Вы не сможете платить сервисным инженерам высокую зарплату – так что сразу заполучить хороших мастеров вряд ли выйдет. Если у Вас самого нет нужных знаний, решить проблему можно, наняв в качестве эксперта одного квалифицированного мастера. В моем случае таким экспертом оказался соучредитель. Мы набирали молодых перспективных сотрудников и обучали их в процессе работы. Практика показала, что первые несколько месяцев новичка лучше ставить в пару с опытным мастером. На приемлемый профессиональный уровень (в моем понимании это умение устранить неполадки в 80% случаев) начинающий специалист может выйти уже после полугода работы.

Какую систему оплаты труда установить для инженеров

Зарплата у мастеров сдельная. Она составляет 25–50% стоимости выполненных ими работ (в среднем – 40%). Конкретное значение зависит от сложности ремонта, места его проведения (в сервисном центре или у клиента), вида техники. По мере развития бизнеса и увеличения числа заказов процент можно снизить. Для этого желательно поручить каждому инженеру ремонт только определенных устройств. Например, одному доверить телевизоры, DVD-плееры, мониторы, другому – видеокамеры и фотоаппараты, третьему – принтеры, копиры, факсы, четвертому – системные блоки и ноутбуки. Так мастера приобретут более глубокие знания, и среднее время ремонта уменьшится. Тогда они смогут выполнять больше заказов, а месячный доход у них останется прежним.

В статье электронного журнала «Генеральный директор» практики-производственники рассказывают, за что в их компаниях предусмотрены дополнительные выплаты и какой процент от общего дохода рабочих они составляют. Кроме того, для многих предприятий актуальна проблема брака, возникающая, когда в погоне за объемами рабочие не уделяют должного внимания качеству выпускаемых изделий.

Где найти необходимую для работы информацию

Чтобы не изобретать велосипед, нужно обращаться за информацией на тематические интернет-форумы.

Кроме советов, как открыть сервисный центр и статей по диагностике и устранению неисправностей, там можно найти, например, сервисную документацию, технические описания микросхем, прошивки аппаратов. В ряде случаев без этого просто не обойтись. Например, для заказа запчастей надо поднять сервисную документацию устройства, где указан присвоенный детали уникальный номер. Ведь если однотипных деталей (скажем, шестерен или электронных элементов) в аппарате несколько, продавец в большинстве случаев запросит этот номер для идентификации компонента. Сервисная документация – интеллектуальная собственность фирмы-производителя, но большую часть описаний, схем и пр. можно скачать в Интернете: некоторые бесплатно (в основном на специализированных сайтах) и практически любые – за деньги.

Сервисный центр как бизнес: как вести учет заказов

Первое время Вам будет достаточно квитанции, содержащей шесть строк:

• «Дата»;
• «Фамилия, имя и отчество клиента»;
• «Телефон клиента»;
• «Тип и модель ремонтируемой техники»;
• «Серийный номер устройства»;
• «Неисправность (со слов клиента)».

Когда число заказов вырастет, нужно контролировать сроки ремонта, поступление и расход запчастей. С этой целью мы используем программу для авторизованного сервисного центра на базе системы «1С:Предприятие». Она облегчает учет и позволяет вести статистику ремонтов. Проанализировав данные, можно решить, стоит ли приобретать дорогое оборудование, и рассчитать срок его окупаемости.

Какие инструменты и оборудование потребуются

Как открыть сервисный центр и какое оборудование потребуется? Чтобы приобрести минимальный набор необходимых инструментов и устройств, понадобится не больше 10 тыс. руб. Я бы рекомендовал купить цифровой мультиметр, регулируемый блок питания, термовоздушную паяльную станцию, паяльники мощностью 25 и 40 Вт и набор отверток.

Выбор специализированной аппаратуры зависит от того, какую технику Вы ремонтируете. Я считаю, что дорогостоящие приборы имеет смысл приобретать только после того, как Вы привлекли достаточное количество клиентов, и лишь при условии, что Ваши мастера умеют этими приборами пользоваться (или есть кому их научить). Да, можно потратить несколько тысяч долларов США на цифровой осциллограф – но, если сервисный инженер не представляет, что он должен увидеть на дисплее и как измерять сигнал, получится, что расходы были излишними.

Какое помещение выбрать

Большое и красивое помещение Вам не понадобится. Во-первых, некоторые устройства (например, компьютеры или крупногабаритную технику) мастера все равно чинят на дому у клиента. Во-вторых, на лояльность заказчика выбор помещения не влияет – важнее, чтобы ремонт выполнялся качественно.

Площадь сервисного центра зависит от числа сотрудников и от габаритов техники, которую Вы будете ремонтировать. Для комнаты приема заказов достаточно 20 кв. м, а площадь собственно мастерской нужно определять из расчета 10 кв. м на каждого инженера. Склад принятой и отремонтированной техники по размеру должен быть примерно таким же, как мастерская. (Впрочем, под склад сотовых телефонов потребуется, само собой, совсем иная площадь, чем под склад ЖК-телевизоров.)

Однако если Вы захотите получить статус авторизованного сервисного центра какого-либо известного производителя техники, то требования к помещению будут строже (большая площадь, выгодное местоположение).

Нужен ли статус авторизованного сервисного центра

Авторизацию стоит получать лишь у тех компаний, чью технику Вы чините особенно часто. Здесь Ваши интересы совпадают с интересами производителя: ему выгоден только гарантийный ремонт техники – если же ее будет поступать немного, он закроет авторизацию. При этом весьма вероятно, что у известных фирм уже есть авторизованные сервисные центры в Вашем городе. Но даже в таком случае есть смысл обратиться к производителю: возможно, что действующий центр не удовлетворяет стандартам качества компании. Помимо обычного устранения неполадок, Вы после получения авторизации должны будете выполнять гарантийный ремонт; при этом и запчасти, и стоимость такого ремонта в полном объеме будет оплачивать изготовитель (см. далее Минусы авторизации).

Для получения авторизации я направлял электронные письма по адресам, указанным на официальных сайтах производителей. Я описывал наши преимущества, рассказывал, с какой техникой мы имели дело, и прикреплял фото комнаты приема заказов и мастерской. Текст был примерно таким:

«Добрый день! Я возглавляю центр ремонта офисной и бытовой техники (ноутбуков, принтеров, факсов, МФУ, мониторов, музыкальных центров, телевизоров, микроволновых печей, сотовых телефонов и т. д.) в г. Наро-Фоминске Московской области. Мы имеем статус авторизованного сервисного центра фирм LG и Samsung. Некоторые наши специалисты прошли обучение в компаниях Canon, Kyocera, LG, Samsung, Sharp. Мы хотели бы получить авторизацию на ремонт такой-то техники. Возможно ли это в принципе и если да, то что нужно сделать?».

А первое время, пока у нас не было авторизаций, я перечислял корпоративных клиентов, с которыми работала фирма. Ответ или приходил в течение недели, или не приходил совсем. Авторизацию открывали через два-три месяца.

Наше предприятие четыре года имело авторизацию фирм Canon и Samsung, два года – LG и примерно год – Mystery, так что у меня достаточно опыта, чтобы рассказать как о плюсах, так и о минусах статуса авторизованного сервиса (см. также: Правила общения с клиентами сервисного центра).

Плюсы авторизации

1. Многие электронные компоненты устройств купить почти невозможно, поэтому иногда, даже если неисправность найдена, технику починить не удается. А у авторизованного сервисного центра есть право заказывать любые запчасти – главное, чтобы они были на складе производителя. Кстати, производитель может выдать Вам авторизацию на ремонт только определенной техники, например кондиционеров. Но даже в таком случае Вы вправе заказывать запчасти к любым изделиям компании, и эти запчасти Вам доставят курьерской службой за счет изготовителя. К нам в город деталь (если она есть на складе) поступает через один – три дня.
2. В Интернете не всегда можно найти исчерпывающую информацию о технике. Авторизация же открывает доступ к сервисной документации, прошивкам и программному обеспечению для всей продукции производителя. Обратите внимание: документация составляется на английском языке, поэтому мастера должны хотя бы немного знать технический английский.
3. Производители организуют бесплатные тренинги для авторизованных партнеров. К сожалению, после 2008 года такие тренинги устраивают нечасто – взамен проводят вебинары.
4. Авторизация позволяет сэкономить на покупке запчастей и комплектующих. Например, если клавиатуру для ноутбука Samsung в Москве продают за 2000–4000 руб., то авторизованный сервисный центр может купить ее всего за 600. Впрочем, некоторые запчасти (например, предохранители) выгоднее покупать в магазинах радиотоваров: получается намного дешевле.
5. Статус авторизованного сервисного центра улучшает Ваш имидж в глазах клиентов.

Минусы авторизации

1. Компании потребуется особый сотрудник для отчета перед производителем о выполненных гарантийных ремонтах, причем работу этого сотрудника Вы должны будете контролировать. Объясню почему. Допустим, Вы заменили по гарантии матрицу ЖК-телевизора; стоит она 30 тыс. руб. Сотрудник в установленные сроки почему-то не отчитался перед производителем или его отчеты не дошли. В итоге компания не компенсирует Вам ни затраты на деталь (которую Вы в любом случае, даже если она нужна для гарантийного ремонта, сначала покупаете у производителя за свои деньги), ни стоимость работ. У нас, например, были проблемы, когда фирма Samsung перешла на новое ПО и наши отчеты в течение трех-четырех месяцев пропадали неизвестно куда. Вроде бы сотрудник сервисного центра ни при чем – но денег мы все равно не получили.
2. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает правила гарантийного ремонта техники весом больше 5 кг. Вам придется либо чинить такие устройства на месте, у клиента, либо самостоятельно доставлять их в сервисный центр и обратно. И хотя производитель компенсирует стоимость выездных ремонтов, денежная прибыль от них в лучшем случае будет равна нулю.

Правила общения с клиентами сервисного центра

Уровень обслуживания – слабая сторона многих ремонтных организаций. Например, компания Samsung ввела для своих авторизованных сервисных центров коэффициент, влияющий на оплату гарантийных ремонтов. На 50% этот коэффициент зависит от соответствия центра стандартам фирмы в том, что касается сроков ремонта, числа пройденных сотрудниками тренингов и пр. А другие 50% обеспечиваются удовлетворенностью заказчиков (производитель выясняет ее, выборочно обзванивая клиентов, чья техника прошла в сервисе гарантийный ремонт). Чтобы Ваша работа соответствовала второму критерию, введите такие правила.

1. Общаться по телефону надо вежливо. На звонок следует отвечать примерно так: «Добрый день. Компания «Дельта». Игорь». Если собеседник не представился, нужно спросить, как его зовут, и дальше обращаться по имени.
2. Если для ремонта потребуется привезти что-либо, кроме самого устройства (например, блок питания или диски с программным обеспечением), задача сотрудников – предупредить об этом клиента по телефону.
3. Если ремонт выходит дороже, чем предполагалось, выясняйте у заказчика, готов ли он заплатить большую сумму. Предупреждайте клиента и тогда, когда работа затягивается.
4. В случае спора из-за небольшой суммы денег уступайте заказчику. Вот пример. При заправке картриджа выяснилось, что он требует небольшого ремонта. Клиенту дозвониться не удалось, поэтому удорожание услуг (на 200 руб.) с ним не согласовали. Забирая картридж, заказчик высказал недовольство тем, что придется платить больше, и мы не взяли с него денег за ремонт.

Как открыть сервисный центр и где найти клиентов

Около 80% наших заказчиков – юридические лица. С ними работать выгоднее, чем с частными клиентами. Расскажу, однако, как привлечь и одних и других.

Корпоративных клиентов ищите рядом

Клиенты – юридические лица хороши тем, что, помимо ремонта, заказывают расходные материалы и комплектующие, а также обращают меньше внимания на цену. К сожалению, в большинстве случаев они уже с кем-то сотрудничают. Тем не менее способы найти корпоративных заказчиков есть. Например, можно побывать во всех организациях, которые работают поблизости: Вы находитесь рядом, и это будет одним из Ваших главных преимуществ. Затем попробуйте встретиться с принимающими решения лицами (как правило, это системные администраторы) других крупных и средних компаний Вашего города. Давать рекламу в расчете на отклики корпоративных клиентов бессмысленно: вероятность, что она дойдет до целевой аудитории, очень низка. Я потратил на рекламу около 200 тыс. руб., прежде чем понял это.

Также я рекомендую разработать приличный сайт. Первый наш сайт стоил 8000 руб., а через два года мы запустили новый – за 20 тыс. руб. (он действует и сейчас). Красивый, понятный и удобный сайт – дополнительный плюс в глазах клиентов. Например, мы как-то добивались контракта с двумя крупными компаниями. Представители этих компаний ни разу не бывали у нас в офисе, но из разговора с ними я понял, что они судят о нашей фирме по сайту. И сотрудничество завязалось.

Частных клиентов поможет привлечь локальная реклама

1. Давайте местную рекламу. Бесплатно привлечь частных клиентов на первых порах очень трудно: сарафанное радио еще не заработало. Как заявить о себе? Дайте рекламу в местной газете, разместите информацию на стендах у подъездов близлежащих домов. Чтобы оценить отдачу, можно указать в объявлении особый номер телефона: тогда Вы точно будете знать, какой канал привлек к Вам клиента. Другой способ – предложить скидку тем, кто принесет объявление.
2. Помещайте рекламу на квитанциях. Около пяти лет назад я открыл новое направление деятельности – монтаж систем безопасности. Соответствующую информацию напечатал на оборотной стороне квитанций (сопроводив ее красивой картинкой и приведя перечень конкретных услуг). Сейчас это направление вполне успешно.
3. Вывешивайте сертификаты и лицензии на видном месте. Доверие к Вашей фирме возрастет, если сервисные инженеры пройдут обучение на предприятиях-производителях. Еще не получив статус авторизованного сервисного центра, мы отправили своих мастеров учиться на курсы компаний Canon, Kyocera, Sharp и все полученные ими сертификаты и лицензии, поместив в рамки, повесили на стены в комнате приема заказов. Наличием подобных документов интересуются клиенты-госучреждения; иногда их представители даже просят копии (если мы подготавливаем акты технического состояния оборудования).

Бизнес-план сервисного центра: затраты и окупаемость

Стартовые инвестиции в мое предприятие составили 10 тыс. долл. США. Большая часть денег ушла на покупку расходных материалов и запчастей (основные запчасти всегда должны быть у Вас в наличии). Также мы приобрели мебель и немного отремонтировали помещение. Ежемесячные издержки складывались из расчетов с арендодателем, зарплаты сотрудникам и налогов. Наемных работников поначалу было четверо: два сервисных инженера, заправщик картриджей и администратор, который принимал и выдавал технику, продавал расходные материалы, обрабатывал заявки клиентов, заказывал запчасти. Также в течение двух лет мы пользовались услугами приходящего главбуха.

В первый же месяц работы мы вышли в плюс (а полностью окупили вложения в бизнес за год). Но такого результата удастся достичь, только если до открытия сервисного центра Вы уже нашли хотя бы одного корпоративного клиента: платежи от него позволят компании с самого начала уверенно стоять на ногах. В нашем случае так и было – мой партнер привел нескольких корпоративных заказчиков, с которыми работал раньше. На частных же клиентов, пока фирма не раскрутилась, не стоит и рассчитывать. Центр ремонта офисной и бытовой техники по определению ориентирован на обслуживание жителей района, где он работает, и предприятий, расположенных неподалеку. Никто не повезет чинить аппаратуру за 50 километров – да и Вам невыгодно выезжать к заказчику, который так далеко от Вас.

Научная электронная библиотека

10.2. Основные понятия авторизованного сервисного обслуживания

10.2.1. Являясь, как было сказано выше, частным случаем аутсорсинга, авторизация (применительно к сервисному центру по обслуживанию техники) в соответствии с [10.2, 10.5, 10.7] есть «предоставление производителем права осуществлять гарантийный и послегарантийный ремонт и техническое обслуживание выпускаемой им продукции». Авторизованный сервисный центр (АСЦ) – это «предприятие сервисного обслуживания, заключившее договор с производителем (либо его представителем) на предмет осуществления гарантийного и послегарантийного обслуживания технической продукции, выпускаемой данным производителем» [10.8]. Для получения авторизации сервисный центр должен удовлетворять определённым требованиям. Так, требования к сервисному центру по ремонту техники следующие:

– иметь специальное оборудование для диагностики, настройки и ремонта;

– специалисты сервисного центра должны иметь специальное образование, подтвержденное сертификатами на выполнение работ по ремонту;

– иметь специально оборудованные и антистатически защищенные (ESD) помещения и одежду, а также антистатически защищенные инструменты.

Основной его задачей является поддержание гарантийных и послегарантийных обязательств производителей технических изделий, закрепленных в ст. 13, 18, 19, 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» [10.9] и аналогичных законов в других странах. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя», «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование предпоследнего пункта данного закона и обусловливает необходимость организации сети АСЦ.

10.2.2. При организации аутсорсинга основной проблемой является обеспечение его реализации, поскольку потребитель и производитель географически размещаются на значительном расстоянии друг от друга и могут находиться в разных государствах.

Решение данной проблемы на практике осуществляется с использованием двух подходов [10.1–10.9]:

– открытием собственных региональных сервисных центров;

– заключением компаниями-производителями договоров на сервисное обслуживание своей продукции со сторонними сервисными организациями.

Основным недостатком первого подхода, при котором сотрудники региональных сервисных центров являются одновременно и сотрудниками головной компании-производителя, являются значительные издержки. При этом расходы обусловлены:

– содержанием арендуемых помещений в различных регионах мира;

– значительным фондом заработной платы;

– необходимостью отчислений пенсионных, социальных и других платежей работникам;

– обеспечением сервисных центров специализированным оборудованием и т.д.

При втором подходе организации аутсорсинга контрагенты выступают между собой как независимые субъекты, связанные лишь договорными обязательствами на основе партнерских взаимовыгодных отношений. При этом существенно снижаются издержки, поскольку производитель оплачивает только работы по выполненным сервисным операциям, а также поставляет необходимые комплектующие. Вследствие этого система авторизованного сервисного обслуживания в настоящее время получила широкое распространение. Так, в России действуют авторизованные сервисные центры таких компаний, как LG, Apple, Sony, ASUSTeK Inc., Lenovo, HP, Samsung, Phillips и т.д. Только в г. Ростове-на-Дону по данным выполненного в июне 2015 года анализа регионального рынка данного вида услуг [10.10–10.17], результаты которого представлены в табл. 10.1, действуют 8 крупных авторизованных сервисных центров.

Результаты анализа регионального рынка услуг авторизованного сервиса в г. Ростов-на-Дону на июнь 2015 г.

Количество авторизаций (поддерживаемых брендов)