Основные положения системы менеджмента качества и требования

2. Основные положения систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей.

Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

2.3 Подход к системам менеджмента качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Принципы менеджмента качества

Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.

Впервые принципы менеджмента качества были включены в текст стандартов в версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы в стандарте ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

1) организация, сфокусированная на заказчика — организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.

Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
• Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
• Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.

2) лидерство руководства — руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
• Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
• Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.

3) вовлечение людей — служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют. Этого можно добиться за счет эффективного управления персоналом.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
• У сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;
• Появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
• Сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.

4) процессный подход — желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.

Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
• Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
• Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.

5) системный подход к управлению — идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.

Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;
• Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;
• Заинтересованные стороны получают уверенность что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.

6) постоянное улучшение — постоянное улучшение является неизменной целью организации.

Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
• Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
• Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.

7) подход принятия решений, основанный на фактах — эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.

Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
• Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
• Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками — взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Происходит оптимизация затрат и ресурсов;
• Появляется заинтересованность обоих сторон (организации и ее поставщика) в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;
• Повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.

От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.

Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы. Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО 9001 набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Четыре истинные ошибки в обслуживании покупателей: ваше восприятие покупателя; ваша установка; то, что вас научили говорить; и то, как вас научили это говорить. (Джеффри Гитомер)

Восемь принципов менеджмента качества — реализация на практике

Джон Хеле (John Hele), менеджер BSI по поддержке бизнеса

(British Standards Institution — BSI)

Восемь принципов менеджмента качества являются главной и неотъемлемой частью стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. В статье он показывает, что каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации.

Когда в ИСО было принято решение о пересмотре стандартов ИСО серии 9000, то привлеченные к этой работе специалисты, руководствуясь собственным опытом и знаниями, пришли к выводу, что именно принципы менеджмента качества станут тем инструментом, который поможет организациям в постоянном улучшении.

Организация, чтобы получить от применения стандартов ИСО 9000:2000 как можно больше, должна сначала изучить и внедрить стандарты ИСО 9000 и ИСО 9001. Для лучшего понимания принципов и методологии стандартов новой версии их пользователю следует начать с введения основных разделов стандарта ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Там он найдет ссылки для «заинтересованных сторон», которые более подробно объяснены в стандарте ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», которые следует принимать во внимание при внедрении системы менеджмента, основанной на стандарте ИСО 9001 в сочетании со следующими восьмью принципами менеджмента качества:

ориентация на потребителя;

системный подход к менеджменту;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Восемь принципов менеджмента качества — это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание сущности этих принципов, и как они работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации.

Во введении к стандарту ИСО 9001:2000 говорится: «Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации». Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 «Ответственность руководства» стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни.

Хотя высшее руководство несет полную ответственность за всю систему менеджмента, особое внимание следует уделять п. 4.1 «Общие требования» раздела 4 «Система менеджмента качества» стандарта ИСО 9001, который следует использовать в качестве проверочного при разработке системы менеджмента качества. Высшее руководство должно также иметь в виду, что оно отвечает за ресурсы (п. 5.1д), поэтому весь раздел 6 «Менеджмент ресурсов» также должен приниматься во внимание.

Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс «анализа со стороны руководства». Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя. Руководству также необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9004, в частности потребителей и конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал — основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена — важно ее наличие.

Процессный подход является одним из краеугольных камней стандарта. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса «что происходит?» в организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю?

Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна рассматривать себя обслуживающей организацией — единственное различие в конечном продукте. Все подразделения организации должны функционировать как одна команда, имеющая общую цель.

Поэтому процессы должны «пронизывать» всю структуру организации, а не действовать только в подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются «входными» или «выходными» процессами. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую компетенции персонала, занятого в процессе.

Недостаточно идентифицировать процессы — ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

— Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

— Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами?

— Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

— Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

— Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Недостаточно идентифицировать процессы — ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

— Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

— Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами?

— Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

— Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

— Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать как долговременную цель. В бизнесе всегда существуют области для улучшений и источники необходимой информации, основными из которых являются:

— данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;

— угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

— данные обратной связи с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;

— результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, которые укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

— данные внутренних аудитов и анализа собственной деятельности, которые позволят определить каких областях следует провести улучшения и выявить соответствующие резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам бизнеса, включая:

— повышение удовлетворенности потребителей;

— улучшение морального климата в организации и повышение мотивации сотрудников;

— принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.

Для организации принятие правильных решений всегда является непростой задачей, и помочь может только использование основанной на фактах информации с учетом опыта и интуиции.

С принятием управленческих решений связан интересный парадокс, исследованный Канеманом (который за свою «Теорию перспектив» получил Нобелевскую премию). Грубо говоря, человек принимает по-разному оценивает вероятности выигрыши/проигрыша, и принимает разные решения в формально идентичных начальных условиях. Этот феномен хорошо известен участникам forex клуба: при игре с демо счетом гораздо легче принимать рискованные решения, в то время как при работе с настоящим аккаунтом ЛПР склонен к более безрисковым стратегиям. Хотя внешние условия совершенно идентичны.

ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации не будет поставщиков? Вероятно, она будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые материалы и услуги.

Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон — и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса, которые слишком полагаются на своих поставщиков.

Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для получения выгоды.

Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели

Содержание статьи:

Любому потребителю, вне зависимости от его социального статуса, дохода, возраста и прочих факторов, необходимо получать качественный товар или услуги. Специально для этого была разработана система правил и методик, дающих возможность всегда поддерживать качество на стабильно высоком уровне. И отвечает за это система менеджмента качества.

Система менеджмента качества (СМК) – понятие

Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач. Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализовываемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков. Тем не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах.

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

• Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
• Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целей и задач бывает много, исходя из того, какая именно система менеджмента применяется на практике. Обычно они сводятся к тому, что руководитель разрабатывает единую систему, которая будет работать на предприятии, предотвращая совершение ошибок, способных негативно сказаться на качестве продукции или эффективности выполнения заказов. Тактику СМК: система должна давать гарантию соответствия продукции требованиям отечественным или международным стандартам, действующим на данный момент.

Достичь положительного результата можно при условии, если рабочее состояние системы менеджмента поддерживается на постоянной основе, и если она создается для регулярного повышения эффективности продуктов, учитывая потребности каждой из сторон.

Основные принципы менеджмента качества

На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:

• организация фокусируется на заказчиков;
• руководитель является лидером всей команды;
• для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
• применяется процессный подход;
• применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием (см. Кейс по управлению персоналом);
• качество постоянно улучшается;
• решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
• между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе (см. Как выбрать поставщика товара?).

Игнорируя принципы менеджмента качества, предприятие вскоре столкнется с негативными последствиями – падением уровня востребованности, потерей целевой аудитории и так далее.

Основные составляющие менеджмента качества

Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:

• Организация – совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
• Процесс – количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
• Документ – значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
• Ресурсы – все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии.

В стандарте ISO 9000 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в качестве полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от ее величины и сферы деятельности. Практика показывает, что соблюдение требований ISO 9000 дает возможность представить собственные товары или услуги в выгодном для организации свете. Если продукция или работы, которые выполняют сотрудники, сертифицированы по ISO 9000, это прямое свидетельство того, что внутри проводится жесткий менеджмент качества. Соответственно, товар имеет хорошие характеристики.

Популярные направления менеджмента качества

Основные направления являют собой такие процессы, как:

• интеграция СМК по ряду рабочих аспектов;
• реализация решений для конкретной отрасли для уже имеющихся систем качества;
• реализация проверенных временем тактик управления;
• доработка СМК в соответствии с рекомендациями профильных стандартов;
• максимальный упор на повышение качества выполнения организационных процедур в соответствии с особенностями определенной модели.

Зачем проводится сертификация менеджмента качества?

Многие задаются вопросом касательно того, для чего вообще нужно получать сертификат и запускать процедуру проверки. Если успешно пройти сертификацию, на практике это будет означать, что эффективность системы менеджмента качества, используемой на предприятии, находится на высоком уровне. Напоминание потребителям об успешной сертификации позволяет вызывать у них доверие. При обнаружении несоответствий формируется перечень обнаруженных проблем и определяются пути их решения.

Как оценивается качество продукции?

Чтобы оценка системы менеджмента качества соответствовала требованиям, поставленным руководителем, необходимо инициировать процедуру проверки качества товаров/услуг. Для этого независимые эксперты берут на пробу небольшую партию товара и проводят лабораторные исследования. После получения результатов они сравниваются с указанными в стандартах. Получить сертификат соответствия продукции можно только в том случае, если все показатели соответствуют требуемым значениям.

Основные требования к менеджменту качества

Чтобы менеджмент качества на предприятии соответствовал поставленным требованиям, необходимо предварительно убедиться в том, что:

• техническое качество продукции соответствует установленным требованиям;
• компания уверенно адаптируется под новые изменения в плане качества продукции, диктуемые рыночными условиями;
• специалисты полностью проинструктированы, имеют профильный опыт, что дает им возможность бесперебойно и беспроблемно выполнять возложенные задачи;
• компания постоянно ведет поиски новых поставщиков для получения возможности выхода на новые рынки (см. Как вернуть деньги от недобросовестного поставщика?) Это, в свою очередь, способно положительно сказываться на темпах наращивания целевой аудитории и получения прибыли.

Принципы менеджмента качества

В современном производстве менеджмент качества занимает ведущее положение в общем менеджменте организации наряду с финансовым, инвестиционным, производственным, социальным и т.д. Отсутствие регулярной системы качества на многих российских предприятиях при определенном масштабе бизнеса приводит к тому, что ресурсов по управлению не хватает для занятия конкурентоспособной позиции на рынке. Следовательно, предприятию, стремящемуся занять лидирующую позицию на рынке, в системе менеджмента качества следует предусматривать комплекс действий, методов и средств эффективной обработки информации для обеспечения эффективного функционирования организационной структуры, методик, процессов и ресурсов. Очевидно, чем эффективнее алгоритм переработки информации в системе менеджмента качества, тем надежнее позиция предприятия на рынке.

Международные стандарты серии ИСО 9000 были впервые приняты Международной организацией по стандартизации в 1987 г. В 1994 г. серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний день действует уже третья версия ИСО 9000:2000, принятая в декабре 2000 г. 1 В серию в настоящее время включены следующие стандарты:

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» провозглашает восемь принципов менеджмента качества; описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности» предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также ее результативности. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, но этот стандарт для целей сертификации или заключения контрактов не предназначен.

ИСО 19011:2002 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Ситуации, в которых в основном применяются нормы ИСО 9000:

• как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

• как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

• при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

• при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей — для потребителя это является достаточным доказательством технологической состоятельности поставщика, и оценка системы качества потребителем в этом случае обычно не проводится.

Международные стандарты серии ИСО 9000:2000 устанавливают восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества. Принцип менеджмента качества — всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Для формирования СМК необходимо:

• идентифицировать все ключевые процессы предприятия;

• установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;

• установить критерии и методы контроля параметров процессов;

• обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;

• измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 являются независимыми, но совместное использование может способствовать их наилучшему применению и стимулировать развитие СМК. Содержание этих двух стандартов подразделено на четыре основные главы:

1. Ответственность руководства.

2. Управление ресурсами.

3. Производство продукции.

4. Измерения, анализ и совершенствование. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 более ясно и

подробно излагают следующие вопросы:

• роль высшего руководства;

• требования законодательства и регламентов;

• эффективность обучения, осведомленность персонала;

• адекватность системы управления, процессов и продукции;

• мониторинг информации в отношении удовлетворенности клиента;

Подход на основе процессов заключается в следующем:

• рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента;

• подход от верхов к низам;

• обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений предприятия;

• преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.

Конфигурация организации через иерархическую структуру процессов представляется следующим образом:

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:

1) идентификация основных процессов:

• описание процессов (входы — операция — выходы);

• идентификация лица, ответственного за процесс;

• идентификация внутренних и внешних клиентов;

• идентификация связей между процессами;

2) идентификация вспомогательных процессов;

3) разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

4) составление инспекционной группы, способной понять процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

• идентификация и передача требований клиента;

• идентификация целей процесса;

• адекватность ресурсов и условий труда;

• адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

• мониторинг характеристик процесса;

• работа с несоответствиями;

• проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

• наличие регистрации качества.

ИСО 9001:2000 в отличие от старых версий позволяет организации:

• иметь большую гибкость при документировании СМК;

• разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует шесть обязательных документированных процедур для следующих ключевых процессов:

• управление документацией и записями СМ К;

• управление несоответствующей продукцией;

ИСО 9001:2000 требует от организации документы для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Перечислим минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000.

Обязательства руководства. Политика и цели в области качества.

Руководство по качеству.

Документированные процедуры (шесть обязательных).

Регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т.п.). Следуя концепции ИСО 9004:2000, необходимо еще разработать документированные процедуры, регламентирующие ключевые процессы предприятия.

Регистрация качества продукции и процессов ее производства заключается в том, что ведутся следующие достоверные документированные записи:

• пересмотр со стороны руководства политики и целей в области качества;

• пересмотр критериев оценивания деятельности предприятия и продукции;

• актуализация документов системы менеджмента качества;

• регистрация опыта, подготовки и обучения персонала;

• регистрация входных данных для проектирования;

• утверждение (валидация) проектов;

• пересмотр изменений проектов; • • оценка поставщиков;

. • утверждение процессов (там, где результаты не могут быть проверены посредством мониторинга и контроля);

• однозначная идентификация (там, где необходимо обеспечить условия для поиска);

• собственность клиента (для случаев поврежденной, утерянной, непригодной к использованию продукции);

• стандарты, использованные для калибровки или проверки измерительной аппаратуры;

• действительность измерений, сделанных в том случае, когда измерительная аппаратура признана несоответствующей;

• результаты калибровки или проверки измерительной аппаратуры;

• внутренние инспекционные проверки;

• отметки о соответствии критериям приемки и о персонале, имеющем разрешение на выпуск продукции (измерения и мониторинг);

• несоответствия продукции (природа несоответствий и их влияние);

• корректировочные мероприятия (результаты);

• предупредительные мероприятия (результаты).

При оценивании СМК необходимо ответить на четыре фундаментальных вопроса:

1. Процессы идентифицированы и точно определены?

2. Процессы являются эффективными для достижения необходимых результатов?

3. Процессы адекватно описаны в процедурах?

4. Данные процедуры применяются и обновляются? Стандарт приводит требования к СМК, которые необходимы организации для того, чтобы:

• продемонстрировать свою способность последовательно и непрерывно поставлять продукцию, которая соответствовала бы как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям;

• повысить степень удовлетворения клиентов через эффективное использование СМ К, включая процессы непрерывного совершенствования самой системы и обеспечения соответствия как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям.

Специальные требования международного стандарта носят всеобщий характер и являются применимыми для всех организаций, вне зависимости от их типа и величины, а также поставляемой ими продукции.

Организация может исключить только те требования к СМК, которые не окажут отрицательного влияния на потенциал организации и на ее ответственность по предоставлению продукции, отвечающей требованиям клиента, а также применимым нормативным требованиям.

Исключения могут быть связаны со следующими аспектами:

Аудитор в ходе проверки какого-либо требования должен принимать во внимание:

• какие принципы или идеи заложены в основу данного требования;

• какое предупредительное мероприятие осуществляется в результате его выполнения (какого типа проблем удается избежать);

• почему при выполнении данного требования достигается удовлетворение клиента.

• проектирование и разработка;

• идентификация и прослеживаемость;

• управление контрольными и измерительными приборами.