Возврат товара при браке

Вернуть товар с браком: учимся защищать свои права

Неудачная покупка не испортит тебе настроение , если ты сможешь избавиться от нее своевременно и без потерь.

Если ты хоть раз пыталась вернуть продавцу купленный товар, который тебе по какой-то причине не подошел, то знаешь, насколько неохотно в таком случае возвращают деньги. Хотя по закону «О защите прав потребителей», если ты не пользовалась приобретенной вещью, сохранила чек и упаковку, то можешь ее вернуть в течение двух недель после покупки, не объясняя причин. Казалось бы, бракованный товар вернуть легче, — но не тут-то было. Чаще всего приходится доказывать наличие брака, а также свою невиновность в поломке или появлении дефектов. Поэтому, если не хочешь потерять деньги, полезно знать свои права и уметь их отстаивать.

Если ты обнаружила дефект

Закон предоставляет тебе несколько вариантов разрешения проблемы:

• вернуть покупку и получить обратно потраченные деньги;
• обменять бракованное изделие на другое, соответствующее купленному по свойствам, с компенсацией цены;
• требовать снижения цены изделия, в котором обнаружились недостатки;
• требовать ремонта бракованного изделия. Причем ремонт может производиться как продавцом, так и покупателем, но в обоих случаях оплачивает его продавец.

Когда возможен возврат

В зависимости от того, есть ли у товара срок годности или гарантия, сроки возврата для него различаются. Для изделий с четко ограниченным гарантийным сроком ты можешь предъявлять претензии к качеству в течение всего этого срока (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). Если же гарантия меньше 2-х лет, его возврат и обмен возможны и позднее, но не позже 24 месяцев со дня приобретения. В этом случае тебе придется доказывать, что поломка — результат заводского брака, а не следствие неправильного использования изделия.

! Для товаров со значительными дефектами действуют другие правила. Это случаи, когда брак появляется многократно, даже после ремонта. Или когда вещь просто невозможно отремонтировать. А также, когда на ремонт придется потратить сумму, несоразмерную с ценой изделия. В этом случае ты имеешь право вернуть потраченные деньги или заменить товар даже после двух лет с момента покупки, в течение всего срока эксплуатации, заявленного производителем. Но при этом придется доказать, что существенный недостаток присутствовал в изделии до его приобретения, например, что это заводской брак.

Есть отдельная группа товаров — так называемые ТСТ (технически сложные товары), к которым применяются особые правила обмена и возврата. К категории ТСТ относятся:

• транспортные средства, включая мото- и велотехнику, сельскохозяйственную технику, водный и воздушный транспорт;
• фото- и видеоаппаратура, цифровая техника, компьютеры, ноутбуки;
• сложная бытовая техника;
• электрические строительные инструменты. Если в таком товаре обнаружились несущественные недостатки, вернуть его можно в течение 15 дней, считая день покупки. По прошествии этого срока твою технику обязаны отремонтировать в сервисном центре, причем только после подачи претензии, на основании которой продавец назначает экспертизу качества товара. При этом покупателю не обязательно предоставлять оригинальную упаковку и чек, а сам товар может иметь следы эксплуатации. Обмен или возврат ТСТ возможны, только если экспертиза выявит наличие брака или существенных недостатков.

! Есть отдельный список товаров, которые нельзя вернуть или обменять. Это косметика, парфюмерия, лекарства, белье и др. Полный перечень ищи в Интернете — Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Если тебе отказали

Ты уверена в своей правоте, а продавец категорически отказывается принимать претензии, возвращать деньги или менять товар? Тогда действуй по следующей схеме:

1 Составь претензию на имя продавца

Претензия должна быть составлена в письменной форме, причем один экземпляр отправь продавцу, а второй оставь себе. В документе нужно указать свои полные данные — ФИО, паспорт, дату покупки, название магазина, его адрес, подробно описать причину претензии, а также изложить желаемые пути решения проблемы. Например, ты хочешь вернуть покупку, починить, обменять изделие или оставить, но с доплатой, компенсирующей его дефект. Претензию нужно вручить продавцу и добиться, чтобы он расписался в получении. Если это невозможно, отправь по почте, лучше всего ценным письмом с уведомлением. Это необходимо, чтобы проконтролировать сроки ответа. Закон дает продавцу
10 дней, чтобы отреагировать на такое письмо: либо принять в рассмотрение и удовлетворить требования покупателя, либо отказать. Ответ на претензию также должен быть дан письменно.

2 Будь готова к экспертизе

Если продавец принял претензию, но менять или возвращать товар отказывается, он может назначить экспертизу качества изделия. Цель этой процедуры — установить, является дефект производственным браком или результатом неправильного использования со стороны покупателя. Если в ходе экспертизы выяснится, что поломка произошла из-за действий покупателя, продавец может потребовать компенсации затрат. Если экспертиза установит, что изделие бракованное, продавец должен выплатить деньги (законом на это дается 10 дней) или обменять его на такое же в течение 7–30 дней. Причем на этот период тебе должны предоставить подобное изделие в безвозмездное пользование. Если же экспертиза покажет, что поломка – твоя вина, можно провести экспертизу самостоятельно, и, при наличии положительного результата, подавать заявление в суд.

3 Требуй соблюдения сроков возврата денег

Если продавец не уложился в положенные 10 дней и задержал деньги, ты имеешь право подать заявление в суд с требованием выплаты компенсации. Законом определены ее размеры: за каждый день опоздания начисляется 1% от суммы выплаты. Нередки случаи, когда простого упоминания об этом своем праве становится достаточно, чтобы стимулировать продавца поторопиться с возвратом денег.

4 Обращайся в суд

Собирай все документы, чеки, платежные поручения, официальные ответы, переписку по электронной почте и т. п. Это понадобится, если конфликт не получится урегулировать без суда — тогда к исковому заявлению будут приложены все необходимые бумаги, доказывающие, что со стороны покупателя был соблюден надлежащий порядок досудебного урегулирования спора. Если продавец не дает ответа или его ответ отрицательный, тебе следует написать об этом в Роспотребнадзор. Следующим шагом станет обращение в суд.

У моего телефона начали выпадать кнопки…

« Это история произошла еще в эпоху кнопочных телефонов. Я купила дорогой по тем временам аппарат известной марки. И уже через пару месяцев обнаружила, что у моего чуда техники вываливаются кнопки! Сначала выпала одна, я заменила ее в сервисе по гарантии и надеялась, что телефон послужит еще долго. Но кнопки продолжали выпадать, в сервис-центре меня уже узнавали в лицо, а гарантийный срок подходил к концу. Я решила вернуть бракованный телефон. Но продавцы в торговом центре, продавшие мне аппарат, отказались даже говорить об этом. «Хотите год телефоном пользоваться, а потом еще и деньги обратно получить?» — стыдили они меня. К счастью, у меня сохранились все чеки, в том числе и после гарантийных ремонтов. Я набрала в Интернете в поиске: «защита прав потребителей». Сходила на консультацию за 300 руб. Там мне расписали подробный сценарий действий. Сначала пишу заявление в салон с просьбой вернуть деньги за бракованную вещь, прикладываю все чеки. Получаю письменный отказ и иду с ним в суд. Но на этот раз продавец в салоне, увидев письмо, не стал мне отказывать. Принял заявление, а через некоторое время мне вернули деньги, все до копейки. Возможно, мне просто повезло…

Осторожнее с безналичным расчетом!

« Проблема возврата денег касается не только приобретения товаров, но и оплаты услуг. И, к сожалению, у меня в этом печальный опыт. Регулярно пользуюсь услугами такси, привязала карту для удобства безналичного расчета. Долгое время расплачивалась таким образом без проблем — это выгодно еще и по той причине, что при наличном расчете у таксиста не всегда бывает сдача. И приходится «прощать» ему рублей 20–30. Но во время одной поездки из-за какого-то технического сбоя способ оплаты сам переключился на «наличные», поменять его обратно через приложение не получилось. Водитель взял с меня наличные. А спустя сутки меня ждал неприятный сюрприз — та же сумма списалась и с моей карты. Естественно, наличные у водителя забрать уже возможности нет. Звонки в техподдержку не дали ничего: объясняю ситуацию, записывают историю, обещают рассмотреть — и тишина. Какой-то заколдованный круг. Каждый раз приходилось говорить с новым оператором, рассказывать историю с самого начала, выслушивать все те же обещания. Я бы бросила, но поездка была из аэропорта, сумма-то солидная. Несколько месяцев на что-то надеялась, тратила по полчаса на очередной звонок, но деньги мне так и не вернули.

Порядок и сроки возврата бракованного товара

Как вернуть бракованный товар от покупателя в магазин?

Возврат бракованного товара — право покупателя предусмотренное ФЗ «О защите прав потребителей» заключающееся в том, что в случае обнаружения в покупке недостатков приобретатель имеет право вернуть в магазин бракованную вещь в определенный срок и потребовать устранения этих дефектов либо выдвинуть иные требования, если они обозначены законом.

Возврат товара с браком — тема на страницах сайта «популярная», рассмотрено много вопросов, ответов предоставлено ещё больше, информация находится в свободном доступе.

Консультации юристов по законодательству России

Выбор категории

Возможен ли возврат планшета с браком в течении 15 дней после покупки?

Добрый день. 22.06.2018 я приобрел планшет Apple iPad в одном из магазинов «Mediamarkt» г.Санкт-Петербург. В первый же день использования я обнаружил в планшете существенный недостаток — желтизна/неравномерность подсветки по краям дисплея. Было . Показать полностью

Правомерно ли при возврате товара с браком требуют оплатить пересылку?

Здравствуйте, заказала ткань в интернет магазине, в размере 3х рулонов по 50 метров, после отправки заказа продавец сообщает , что выслал мне 3 рулона метражами 56,33 и 50,8 метров и они с браком!вернув товар как брак я теряю 2000 рублей за . Показать полностью

Есть вопрос к юристу?

Возврат товара с производственным браком

Здравствуйте. Я возвращал продавцу обувь с произв.браком. Предоставил заключение эксперта, чеки, включая чек на оплату экспертизы. Продавец принял товар, копии чеков и акта экспертизы, однако не выдал копию заявления на возврат и акт о приёме . Показать полностью

Возврат денег за бракованный товар на банковскую карту, в какой срок должны осуществить?

22 мая 2017г было написано заявление о возврате денег за кварцевые наручные часы, т.к официальным сервисным центром выявили заводской брак. Оплата производилась банковской картой. В какой срок обязаны вернуть деньги? Сегодня уже 10 июня, при . Показать полностью

Как отказать в возврате товара, проданного со скидкой в связи с наличием брака?

Добрый день! Подскажите что делать? 22 мая в отделе мной было продано баль ное платье для выпускного в садик, со скидкой, небольшие дырочки, платье стоило 5500, а продали за 3000, брак оговорен и в тов.чеке указано что продано дешевле из за брака, . Показать полностью

Возврат денег за бракованную кухонную машину Kenwood в интернет-магазине

Добрый вечер!Купили в интернет-магазине кухонную машину Kenwood , через 1,5 месяца она сгорела, сервис цент и производитель Kenwood признали товар ненадлежащего качества подлежащий компенсации, но при это подлежит гарантийному ремонту от которого . Показать полностью

Как взыскать с фирмы по поставке дверей деньги за установку, если двери оказались бракованными?

Закакзал двери,их привезли но без установки.Устанавливал я их за свои деньги.После устновки заметил брак,вздутие.Теперь фирма огласна поменять двери но опять без установки.Обязан ли я потребовать с них установку,так как это заводской брак.И не . Показать полностью

Возврат денег за бракованный товар

НАПИСАЛА ЗАЯВЛЕНИЕ В ОАО ВЫМПЕЛКОМ Г.МОСКВА НА ВОЗВРАТ ДЕНЕГ ЗА НЕИСПРАВНЫЙ ТЕЛЕФОН.КОТОРЫЙ ПОСЛЕ 45 ДНЕЙ РЕМОНТА ТАК И НЕ РАБОТАЕТ.ОБЕЩАЛИ ПЕРЕЧИСЛИТЬ.НО ВОТ ПРОШЛО 14 ДНЕЙ А ДЕНЕГ ТАК И НЕТ.ОТВЕЧАЮТ ПО ТЕЛЕФОНУ ОПЕРАТОР ЧТО МОЯ ЗАЯВКА №2157707482 . Показать полностью

Возврат бракованного товара по истечении двухнедельного срока

Купил джинсы месяц назад в другом городе , дома при носке обнаружил , что одна штанина уже другой , съездить и поменять в 14 дневный срок не было возможности . Завтра собираюсь туда ехать , смогу ли я их обменять на такие но качественные? P.S . Показать полностью

Могу ли я требовать возврата денег за бракованный товар, не дожидаясь истечения 45 дней?

Покупал телефон, на третьем месяце пользования обнаружил неисправность, магазин после 10 дней рассмотрения, решили отправить телефон производителю для подтверждение брака, и попросили подождать 45 дней. Прошло 25 дней с момента обращения, магазин . Показать полностью

Как взыскать с интернет-магазина свои деньги?

Добрый день! Я оплатила товар в интернет магазине 5.09.2016 ,2 месяца они мне обещали отправить но все у них не получалось, то товар пришел с браком, то не готов к отправке,27.10 я написала письмо на возврат денег,они мне написали ответ ,что возврат . Показать полностью

Возврат бракованного смартфона продавцу

День добрый, купил сматрфон, обнаружил что не работает динамик. Сдал продавцу с требованием вернуть деньги, ссылаясь на ст. 22. Продавец послал на экспертизу и руководствовался ст. 21. Пришел ответ через 25 дней о том что недостатков не . Показать полностью

Новый автомобиль с браком

Добрый вечер. Преобрел новую машину LADA. GFL130 LADA VESTA в автосалоне ООО «Элга-Сибирь» 654005, Кемеровская оласть , Новокузнецк город, Доз улица, дом №31.Официальный дилер LADA Запсиб-Лада 654000 Новокузнецк улица Автотранспортная 43 А, телефон . Показать полностью

Возврат товара из-за брака

Здравствуйте, купили вчера дочери куртку на рынке, так было холодно продавец предложила оставить куртку на ней и срезала бирку. Однако через некоторое время, мы еще были на рынке, молния разошлась. Мы вернулись к продавцу, и сказали про молнию, Они . Показать полностью

Как аннулировать договор кредитования в связи с браком продукции?

Здравствуйте, подскажите пожалуйста как быть, мною был приобретен в кредит телефон в салоне связи Связной, при попытке поставить сим карту (там же в салоне) был выявлен брак продукции, продукцию вернул, первоначальный взнос мне выдали, банку ОТП в . Показать полностью

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее,
чем искать решение!

Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества (бракованный) — как вернуть деньги

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет неустойки за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Возврат товара ненадлежащего качества схематично можно представить так:

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;

невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;

устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:

Статья написана и размещена 8 июля 2012 года. Дополнена — 16.07.2013, 19.10.2018

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2019

Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:

Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине

Возврат товара бывшего в употреблении

Российские законы в сфере торговли устанавливают, что качество реализуемой продукции должно полностью соответствовать предъявляемым требованиям. Эти требования записаны в законодательных и подзаконных актах, ГОСТах и иных нормативно-технических документах.

В связи с этим возврат купленного товара, который уже был в употреблении – процедура зачастую непростая. При возврате вещей продавцы проверяют их качество на соответствие указанным нормам. Как быть, если на товаре есть следы использования?

При возврате товара бывшего в употреблении возникает много спорных вопросов, так как к данной категории товаров нет требований, на основании которых можно было бы определить их состояние и качество. Идеальный вариант – описание в договоре купли-продажи условий возврата б/у товаров. Как быть, если договор не составлен? Иногда сделать обмен и возврат товара бывшего в употреблении возможно только через суд.

Что подразумевают под некачественным товаром?

Бракованный товар – это товар, который не удовлетворяет основным требованиям и характеристикам, прописанным в законах и технических документах. Это могут быть любые товары – от бытовой техники, автомобилей и катеров до детских игрушек, одежды и книг.

Для некачественных товаров действуют более длительные сроки возврата, чем для товаров надлежащего качества. Срок их возврата ограничивается сроком гарантии или годности, а иногда и превышает их. При отсутствии гарантии со стороны магазина или производителя сроки возврата регулируются ЗоЗПП и иными гражданскими законами.

Ненадлежащее качество – это несоответствие его состояния описанию, которое было дано в магазине. Также плохое качество выражается в виде дефектов, которые затрудняют или делают невозможным использование товара по назначению. Существенные недостатки подразумевают, что ремонт товара не оправдан с экономической точки зрения или потребует очень много времени. К подобным недостаткам относятся и постоянные неоднократные ремонты или случаи, когда товар выполняет только часть своих функций.

Брак в товаре может быть выявлен спустя большой срок после покупки. Естественно, что к этому моменту он уже станет товаром, бывшем в употреблении, на нем появятся следы длительного использования.

Основной момент при возврате товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении – это доказать, что брак товар получил еще в процессе производства, при транспортировке, хранении на складе магазина или при иных обстоятельствах, не зависящих от потребителя. Поломка товара по вине покупателя из-за неправильной эксплуатации или хранения не позволит вернуть его в магазин.

Оценка причин получения брака возлагается на товарную экспертизу. Если эксперты подтвердили, что брак не связан с действиями потребителя, то расходы на нее возлагаются на продавца, а покупатель может требовать возместить ущерб из-за использования некачественной вещи. Вернуть деньги за товар обязаны на протяжении 10 дней после возврата.

Если экспертиза показала, что в поломке виноват покупатель, расходы на ее проведение оплачивает он и говорить о возврате не приходится. Заключение экспертов всегда можно оспорить в суде или провести повторную экспертизу в независимой компании.

Правила возврата товара бывшего в употреблении

Если во время эксплуатации выявились недостатки, дефекты или заводской брак, то права потребителя при возврате товара бывшего в употреблении позволяют ему:

• Заменить брак на товар той же марки, наименования, артикула, сборки;
• Уменьшить цену соразмерно с существенностью брака;
• Заменить товар на другой и пересчитать стоимость (с возможностью доплаты или возврата части стоимости);
• Отремонтировать сломанный товар или заплатить за ремонт у сторонних организаций;
• Расторгнуть договор продажи, вернуть товар и забрать его полную стоимость.

Экспертиза товаров должна производиться в течение 20 дней с подачи заявления о ненадлежащем качестве. Когда у продавца нет товара, который можно отдать взамен некачественного, у него есть один месяц, чтобы заказать его и вручить потребителю. Если срок нарушен – требуйте вернуть деньги за товар. При ремонте бракованного товара потребитель вправе попросить у магазина другой товар во временное пользование, если срок ремонта превышает 3 дня.

Сроки возврата некачественного товара

Товары качественные можно вернуть в течение двух недель после покупки, если они вам не понравились. Товары с браками и дефектами подлежат возврату и после двух недель, в рамках срока гарантии. Гарантийный срок подразумевает, что производитель или продавец при его действии обязуются безвозмездно отремонтировать вещь при ее поломке или заменить сломавшиеся комплектующие. Гарантия не распространяется на повреждения, вызванные действиями потребителя.

Сроки годности и сроки гарантии прописаны в сопровождающих товар документах, технических картах, гарантийных бумагах. Если продолжительность гарантии в документации не освещена, то используется общий срок, установленный российским законодательством – 2 года.

Сроки службы применяются к товарам, которые могут использоваться ограниченное количество времени. Срок службы товара исчисляется со дня продажи в торговой точке, которая прописывается в чеке или ином документе. Он зависит от конкретного вида товара, но по закону не может превышать 10 лет.

Срок, в течение которого магазин обязан рассмотреть претензию о возврате некачественного товара бывшего в употреблении – 10 дней, а на проведение экспертизы выделяется 20 дней. Если покупатель решил вернуть товар ненадлежащего качества, срок службы или гарантии которого закончился, то рассмотрение заявления будет зависеть исключительно от доброй воли продавца.

Гарантийные центры по ремонту товаров обычно прописываются в гарантийных талонах, эту информацию можно найти и на официальных сайтах производителя. Гарантийные центры не всегда имеют права осуществлять все действия, связанные с реализацией покупателями своих законных прав. К примеру, они могут принять неисправный товар и бесплатно его отремонтировать, но забирать вещь и возвращать деньги им никто не разрешит. В этом случае все-таки придется обратиться в магазин.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Законные права потребителя на возврат товара в 2018 году

Как часто принеся купленную новинку домой, покупатели начинают её тщательно изучать, рассматривать, примерять и бывает, обнаруживают брак, недочет, а бывает и все хорошо, но «не то пальто». В этих случаях и появляется желание вернуть покупку обратно продавцу, а можно ли?
Ответ на этот вопрос будет рассмотрен далее.

Порядок возврата товара по закону

Один из самых дельных советов — сохранить чек, квитанцию и упаковку (хотя бы на 14 дней). Законом прописано, что отсутствие чека не является основанием для отказа на обмен товара ненадлежащего качества, но, тем не менее, его наличие предотвратит ненужные споры, да и вернуть покупку хорошего качества без чека может и не получиться.

Если вдруг, появилось желание отнести приобретение продавцу, следует в магазин предоставить изделие вместе со всеми чеками, талонами на гарантию, упаковкой и если за покупку полагались разные купоны, промокоды и их тоже, ведь активировать их покупатель в случае возврата не имеет права.

Объяснить продавцу причины, после чего товар осматривают работники магазина, как правило для этого приглашается администратор или директор, и предлагают написать соответствующее заявление о возврате с пояснением причин, либо претензию на качество.

В заявлении указываются паспортные данные, поэтому наличие паспорта обязательно. Некоторые продавцы прикладывают к заявлению копию паспорта.

Если причина возвращения не связана с качеством, а просто не та модель, денежные средства могут вернуть сразу же, если покупка оказалась бракованной или произошла поломка в ходе эксплуатации и возникла спорная ситуация, может быть назначена экспертиза. В отсутствие разногласий, продавец предлагает либо другую модель, либо полное возвращение стоимости.

Нормы Закона «О защите прав потребителей» распространяются и на покупки через интеренет-магазин. Нюансом случае возврата является оплата стоимости пересылки.

Подробности о том, в какой срок можно вернуть товар в магазин, имеются в следующей статье.

Законные основания для возврата товара

Вернуть товар покупатель имеет право по нескольким основаниям:

• обнаружен брак;
• поломка в ходе гарантийного срока (по закону о защите прав потребителей — подробности здесь);
• изделие надлежащего качества не подошло, но четырнадцатидневный срок не истек.

Руководствуясь Законом «О защите прав потребителей» 18 статья, покупатель, осуществляя возврат товара ненадлежащего качества, может требовать:

• замену на аналогичную модель без недочетов;
• замену на другую модель с доплатой, либо частичным возвратом денежных средств;
• полный возврат стоимости;
• устранение недостатков;
• уменьшение соразмерной цены.

В случае наличия спора между сторонами назначается экспертиза, по результатам которой обнаруживается виновник наличия неисправности.

Расходы на экспертизу несет виновная сторона.

Перечень не подлежащих возврату и обмену товаров можно найти здесь.

Как оформить возврат товара надлежащего качества

В соответствии с статьей 25 Закона «О защите прав потребителей», вернуть товар можно даже если он надлежащего качества, но не позднее четырнадцати дней после покупки не считая дня приобретения.

При этом, возвращаемая покупка должна иметь первоначальный вид, ни разу не использоваться, быть чистой. Обязана сохраниться упаковка, чеки инструкции, гарантии и другие документы.

Покупатель может потребовать обмен на другую модель, либо выдвинуть требование о возвращении финансовых средств.

О том, как осуществляется возврат товара в течение 14 дней без объяснений, рассказывается здесь.

Права потребителя по закону

По закону потребитель имеет право на:

• Просвещение в области защиты прав. Информация открыта к доступу и не является засекреченной. Покупатель имеет право ознакомится с ней как в средства СМИ, так и у продавца в регламентирующих документах. При этом у продавца могут отличаться некоторые условия к примеру возвращение покупки, так в законе указан срок на возврат надлежащего качества покупки 14 дней, продавец может его увеличить и до 30-ти. ;
• Качественный товар. Продавец обязуется передавать покупателю товар именно того качества, который заявлен. Если покупателю предоставлялась возможность попробовать тестер, то полноценная версия должна иметь те же качества;
• Ремонт и техническое обслуживание изделия. Изготовитель обязуется производитель ремонт и техническое обслуживание изделий бесплатно в течении гарантийного срока и за определённую плату в течении дальнейшего срока эксплуатации;
• Безопасность покупки;
• Информацию об изготовителе и изделии. Сведения должны быть предоставлены покупателю при первом требовании;
• Компенсацию материального и морального вреда, принесенного в следствии приобретения;
• Судебную защиту. Расходы на судебные разбирательства берет на себя проигравшая сторона.

Срок возврата денег за товар по закону “О защите прав потребителей”

Возврат стоимости покупки осуществляется в той форме, в которой она оплачивалась. То есть, если оплата производилась наличными, то и вернуть смогут наличными, если банковской картой, то поступление ждите на счет карты.

Если возвращение товара надлежащего качества, то денежные средства обязаны вернуть в течении трех дней, за ненадлежащий до десяти дней после установления того, что изделие действительно было бракованное, либо поломка произошла не по вине покупателя.

Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества (бракованный) — как вернуть деньги

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет неустойки за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Возврат товара ненадлежащего качества схематично можно представить так:

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;

невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;

устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:

Статья написана и размещена 8 июля 2012 года. Дополнена — 16.07.2013, 19.10.2018

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2019

Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:

Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине